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Die Bedeutung investiver Dienstleistungen hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen. Dabei handelt es sich bei dem Markt für investive Dienstleistungen um einen konkurrenzintensiven Käufermarkt, auf dem die gestiegenen Anforderungen seitens der Nachfragerseite die Dienstleistungsqualität zu einem der bedeutendsten Wettbewerbsfaktoren gemacht hat. Ausgehend von der Dienstleistungsqualität als Zielgröße sollten Gestaltungsfeldern des Managements der Entwicklung von investiven Dienstleistungen identifiziert werden, die einen Einfluss auf die Dienstleistungsqualität haben. Diese Gestaltungsdimensionen stellen Unternehmen einen Rahmen zur Verfügung, der zu einer gezielten Gestaltung des Entwicklungssystems herangezogen werden kann und damit zu einer Steigerung der Dienstleistungsqualität beiträgt. In Anlehnung an das Innovationsmanagement wurde ein struktureller Rahmen aufgespannt, der ausgehend von einer unternehmensorientierten Sichtweise mögliche Metadimensionen identifizierte, die im Anschluss konzeptionell weiter detailliert wurden. Die sich anschließende empirische Untersuchung verfolgte zunächst das Ziel, die theoretisch ermittelten Konstrukte zu überprüfen. Hieraus gingen die zu verwendenden Messskalen für die einzelnen Dimensionen hervor. Mit den identifizierten Messskalen wurden anschließend die Einflüsse der Gestaltungsfelder des Managements bei der Entwicklung investiver Dienstleistungen untersucht. Aus dieser Analyse gehen die Gestaltungsfelder hervor, für die ein signifikanter Einfluss ermittelt werden konnte und die somit in das Modell aufgenommen werden. Im Sinne der anwendungsorientierten Forschung wurden die identifizierten Gestaltungsdimensionen anschließend zur Formulierung von Gestaltungsempfehlungen herangezogen.
Produktlebenszyklusorientierte Planung und Kontrolle industrieller Dienstleistungen im Maschinenbau
(2005)
Angesichts sinkender Margen im Primärgeschäft und der Angleichung technologischer und qualitativer Produktmerkmale verbindet insbesondere der deutsche Maschinenbau große Hoffnungen mit dem industriellen Dienstleistungsgeschäft. In vielen Unternehmen stellt sich nach der bereits erfolgten Konsolidierung des 'Kundendienstes' bzw. des 'Service', in deren Rahmen vor allem organisatorische Fragen betrachtet wurden, nun die Frage nach dessen Weiterentwicklung. Eine mögliche Antwort liefert das Schlagwort 'Downstream Management': Maschinenbauer sollen möglichst alle Dienstleistungspotenziale, die sich aus der Nutzung ihrer Maschinen im Produktlebenszyklus ergeben, ausschöpfen. Dieser bereits vor einigen Jahren aufgestellte Imperativ stellt jedoch zahlreiche Unternehmen vor neue Herausforderungen. In der Praxis fehlen unter anderem geeignete Konzepte einer systematischen strategischen Planung und Kontrolle, damit das Dienstleistungspotenzial der 'installierten Basis' überhaupt erschlossen werden kann. Ein Schlüssel zum Erfolg liegt in der Produktlebenszyklusorientierung des Dienstleistungsgeschäftes. Daher wird ein Konzept zur produktlebenszyklusorientierten Planung und Kontrolle industrieller Dienstleistungen vorgestellt. Die Implementierung des Konzeptes wird vereinfacht, da der Fokus nicht nur auf der Entwicklung eines Planungsverfahrens, sondern auch auf dessen Schnittstellen zum Planungssystem liegt.