CSS 2.0
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Die zunehmende Digitalisierung der externen Unternehmenskommunikation führt zu Veränderungen und somit zu neuen Wettbewerbsvorteilen. Für Unternehmen ist es immens wichtig, diese frühzeitig zu erkennen, zu generieren und zu nutzen.
Heutzutage ist der Kunde in der Regel (generationsübergreifend) mobil unterwegs und greift bei Problemen oft intuitiv zum Smartphone, um sofort eine Lösung zu finden. Die Nutzung der Kommunikationskanäle hat sich deutlich verändert: Neben dem Telefon und der klassischen E-Mail steht nun eine Vielzahl sozialer Medien, Messaging-Möglichkeiten und Communitys zur Verfügung – und zwar rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche. Im Forschungsprojekt "CSS 2.0 – Customer-Service-Scorecard" sollen insbesondere KMU dabei unterstützt werden, die Effektivität ihres Kundenservice durch den Einsatz Sozialer Medien zu verbessern. Ein Aspekt dieses Projekts ist die Untersuchung der Wirkungszusammenhänge zwischen der Unternehmensorganisation von KMU und dem Social-Media-Einsatz. Das IGF-Vorhaben 19100 N wird über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert.
In unserer zunehmend servicedominierten Wirtschaft werden laufend neue Geschäftsmodelle rund um den intelligenten Kundenservice auf Basis des Internets der Dinge (engl. Internet of Things, kurz IoT) und der damit verbundenen Entwicklung digitaler Wirtschaftsökosysteme aufgebaut. Dabei suchen Unternehmen immer häufiger den Kundenkontakt über Social-Media-Kanäle.
Viele Unternehmen, insbesondere KMU, haben jedoch noch Schwierigkeiten mit der Abwicklung ihrer Serviceleistung über Social Media. Nach eingehender Untersuchung der Wirkungszusammenhänge zwischen dem Einsatz von Social Media und der Unternehmensorganisation von KMU konnte ein Self-Assessment-Tool zur Analyse des Wertbeitrags Sozialer Technologien im Kundenservice entwickelt und somit das Ziel erreicht werden.
Das entwickelte Modell unterstützt kleine und mittlere Unternehmen dabei, den Einsatz von Social Media im Kundenservice im Hinblick auf den damit generierten Wertbeitrag selbständig zu analysieren und den zukünftigen Einsatz zu planen.
Ziel des Forschungsvorhabens CSS 2.0 war es, kleine und mittlere Unternehmen (KMU) dabei zu unterstützen, die Effizienz und Effektivität ihres Kundenservices durch den Einsatz von Social Media zu verbessern. Hierfür wurde ein Self-Assessment-Tool zur Bewertung und Prognose des Nutzenbeitrags des Social-Media-Einsatzes im Kundenservice entwickelt. Der Fokus des Forschungsvorhabens lag auf der Betrachtung des externen Social-Media-Einsatzes an der Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden.
