KomiD
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Produzierende Unternehmen sehen sich gezwungen, aufgrund immer individuellerer Kundenanforderungen eine steigende Anzahl an unterschiedlichen Produkten bzw. Produktvarianten anzubieten. Damit einher geht auch ein stetiges Wachstum des Dienstleistungsportfolios, da für jede Variante die passende Dienstleistung erbracht werden muss. Zudem befähigt die fortschreitende Ausstattung von Produkten und Maschinen mit Sensorik und Aktorik die Unternehmen, zunehmend auch datenbasierte Dienstleistungen anzubieten.
Durch die daraus resultierende Komplexität stehen die Unternehmen vor der Herausforderung, diese Angebotsvielfalt flexibel zu erbringen, ohne an Effizienz und Effektivität zu verlieren. Insbesondere KMU unterschätzen die Herausforderungen, die durch ein unstrukturiert wachsendes Leistungssystem entstehen. Das wachsende Angebot an klassischen industriellen Dienstleistungen und die Erweiterung durch datenbasierte Dienstleistungen, um den individuellen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, führt letztlich zum Aufbau von umfangreichen Dienstleistungssystemen („Dienstleistungsdschungel“).
Lösungsweg:
Identifikation von Einsatzfällen und Best-Practice-Lösungen des Komplexitätsmanagements industrieller und datenbasierter Dienstleistungen
Erarbeitung von Komplexitäts- und Erfolgskennzahlen und Analyse von Wirkungszusammenhängen
Verknüpfung von Komplexitätsdimensionen und Kennlinien sowie Identifikation typenspezifischer Handlungsanweisungen
Projektergebnis 'KomiD':
Komplexitätsmanagement industrieller Dienstleistungssysteme
– Webtool zur Bewertung der eigenen Komplexität (KomiD)
Mit dem im Projekt entwickelten Webtool können Sie einen ersten Einblick in die Komplexität Ihres Dienstleistungsportfolios gewinnen, um den größten Komplexitätstreiber identifizieren zu können.
Expanding industrial service offerings is an essential growth and diversification strategy for manufacturing companies. However, the unstructured development of service portfolios introduces complexity drivers into organizations and presents new challenges in providing services efficiently and flexibly. This paper explores service complexity in manufacturing companies and evaluates levers for complexity management approaches. Applying an exploratory sequential mixed methods design, complexity drivers are qualitatively identified and clustered into complexity categories. The effect of these complexity categories on the efficiency and flexibility of the service provision is then quantitatively explored via an online survey. Correlation analysis reveals substantial interrelations among task complexity (0.61), service program complexity (0.49), and the complexity of service, support, and customer processes (0.48), highlighting these as most critical to efficiency in successful service provision. This study enables companies to assess and mitigate service complexity by identifying the key pain points for implementing complexity management measures.
Die Dienstleistungswende und die steigende Individualisierung machen die stetige Erweiterung von Serviceportfolien unerlässlich. Doch gleichzeitig wird damit die Übersichtlichkeit des Portfolios geringer und es entstehen Kosten, die sich direkt oder indirekt langfristig in den Bilanzen von Unternehmen niederschlagen. Zu Beginn unseres Projekts ‚KomID‘ wurden hierzu die größten Komplexitätstreiber identifiziert und diese im Rahmen einer Fragebogenstudie validiert. Im nächsten Schritt werden Lösungsansätze erarbeitet. Zur Lösung dieser Probleme und als Antwort auf die Komplexitätstreiber wurden bereits erste Ansätze wie die KI-geführte Beantwortung von Support-Anfragen aufgenommen. Gemeinsam mit dem Forschungsinstitut für Unternehmensführung, Logistik und Produktion der Technischen Universität München erforscht das FIR im Projekt ‚KomiD – Komplexitätsmanagement industrieller Dienstleistungssysteme‘ diese Lösungsansätze.
