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Im Rahmen des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen ist die Beurteilung der Qualität durch die Kunden von entscheidender Bedeutung. Bislang können die mit Kundenbefragungen erfaßten Daten meist nur unzureichend für das Qualitätsmanagement genutzt werden, da sie nicht auf die Prozesse des Unternehmens bezogen sind. In dieser Arbeit werden Qualitätsregelkreise für die wesentlichen Prozesse eines Dienstleistungsunternehmens entwickelt. Sie kombinieren jeweils geeignete Methoden zur Kundenbefragung mit internen Messungen sowie Methoden des Qualitätsmanagements zur Datenanalyse. Durch das Zusammenwirken der einzelnen Regelkreise, die eine unterschiedliche zeitliche Reichweite aufweisen, läßt sich eine systematische Verbesserung der Prozesse eines Dienstleistungsunternehmens erreichen. Die praktische Eignung der entwickelten Qualitätsregelkreise zur Strukturierung von QM-Systemen und zur Qualitätsverbesserung wird anhand zweier Fallbeispiele gezeigt.

Für die unter hohem Kosten- und Innovationsdruck stehende Zulieferindustrie wird auf Basis der Systemtheorie ein Weg aufgezeigt, Reorganisationsmaßnahmen ganzheitlich umzusetzen. Mit klarer Zielorientierung bindet der Gestaltungsansatz Selbstorganisationspotentiale in den Veränderungsprozeß ein und lehnt sich an das Schema komplexer Problemlösung der St. Gallener Management Schule an. Von Seiten der Technik werden PPS-Systeme auf der Basis des Fortschrittszahlenkonzepts einbezogen, da sie die unmittelbare und damit transparente/ reaktionsschnelle Verwendung von Auftragsdaten in der logistischen Kette und den Einsatz einer effizienten Datenfernübertragung ermöglichen. Vor diesem Hintergrund werden aktuelle Reorganisationsmaßnahmen (prozeßorientierte Reorganisation, Einführung von Gruppenarbeit, Aufbau der Lernenden Organisation, PPS-Einführung) systematisiert und Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Umsetzung herausgearbeitet. Total Quality Management dient dabei als Rahmen für die Ableitung der Reorganisationsbedingungen. Sie ermöglichen die Nutzung von Selbstorganisationsprinzipien im Veränderungsprozeß und werden mit Gestaltungshinweisen hinterlegt. Letztere leiten sich aus Praxiszusammenhängen ab, in denen der Autor in Forschung und Beratung mehrere Jahre tätig war. Zusätzlich finden sich exemplarische Gestaltungshilfsmittel / Zusatzmaterialien und eine Übersicht von Arbeitsschritten für die systemorientierte Einführung von Fortschrittszahlen-PPS, die einen beispielhaften Zugang zu einem betrieblichen Reorganisationsvorhaben erlauben. (Krings)

In der vorliegenden Arbeit wird eine Systematik entwickelt, mit der integrierte Aufgabenprofile für Anlagenführer gestaltet werden können. Mit dem Ziel einer stärkeren Objektorientierung sollen diesen in sich geschlossene Aufgabenprofile übertragen werden. Im Zentrum des Interesses stehen dabei die indirekten Aufgaben. Die Integration von Wartungs- oder Qualitätsprüfungsaufgaben sind nur einige Beispiele. Die Systematik ermöglicht eine betriebsspezifische Erfassung sämtlicher integrationsrelevanter Aufgaben, um anschließend auf der Basis eines systematischen Verfahrens optimale Aufgabenprofile zu synthetisieren. Die gewählte Vorgehensweise wird bestimmt durch einen Gestaltungsansatz, der gleichermaßen arbeitsorientierte und betriebsorientierte Aspekte berücksichtigt. Der Prozeß der Arbeitsgestaltung besteht aus den zwei Phasen Analyse und Synthese. Ziel der Analysephase ist es, auf der Basis einer prozeßorientierten Betrachtung der Produktion alle für die Integration notwendigen Daten zu gewinnen. Gegenstand der Synthese ist, mit Hilfe des abgeleiteten Syntheseverfahrens die integrierten Aufgabenprofile für die Anlagenführer zu bilden. Sämtliche Schritte des Gestaltungsprozesses werden im Detail beschrieben. Zur Vereinfachung der betrieblichen Anwendung werden geeignete Formulare bereitgestellt. Um die Erfassung der integrationsrelevanten Aufgaben zu unterstützen, wird ein Grundkatalog erarbeitet, der unternehmensübergreifend alle in Frage kommenden integrationsrelevanten Aufgaben beschreibt. Das Syntheseverfahren dient zur Bewertung und zur Optimierung der Aufgabenprofile. Mit Hilfe dieses Verfahrens werden die zu integrierenden Aufgaben unter Berücksichtigung der relevanten Einflußgrößen zu Aufgabenprofilen kombiniert. Vorgehensweise, Grundkatalog und Verfahren ergänzen sich zu einer in sich geschlossenen Systematik. In der exemplarischen Anwendung der Systematik in einem mittelständischen Unternehmen konnte gezeigt werden, daß sich die Systematik zur Gestaltung integrierter Aufgabenprofile gut eignet. Der besondere Vorteil der Systematik liegt darin, daß die Auswirkungen veränderter Ausgangsdaten im Hinblick auf die abgeleiteten Aufgabenprofile gut zu erkennen sind. (Baum)

Die effiziente Planung und Steuerung des Produktionsbereiches ist eine hochkomplexe Problemstellung. Die heute übliche EDV-Unterstützung in der Planung gewährleistet lediglich, daß die verfügbaren Planungsalgorithmen fehlerfrei umgesetzt werden. Ob das gesamte Planungssystem jedoch auf die Zielsetzung des Unternehmens abgestimmt ist, kann schwer abgeschätzt werden. Insbesondere bei der optimalen Einstellung von Zeitparametern der Einzelplanungen bestehen noch Defizite. Vor diesem Hintergrund wird ein Entscheidungsunterstützungssystem entwickelt, das Unternehmen des Maschinenbaus umfassende Hilfestellungen bei der Einstellung und Abstimmung der Zeitparameter des gesamten Planungssystems auf die gewünschten PPS-Ziele bietet. Ausgangspunkt der Überlegungen ist ein allgemeines Planungsmodell, das aus den einschlägigen Forschungsbeiträgen synthetisiert wird. Das Planungsmodell wird um ein Aufwandsmodell ergänzt, mit dessen Hilfe der bei der Umsetzung des gesamten Planungssystems anfallende Aufwand erfaßt werden kann. Um die Zielerreichung der Unternehmen zu erfassen, werden Zielsysteme entwickelt, die die PPS-Ziele 'Reduzierung der Bestände', 'Steigerung der Termintreue', 'Reduzierung der Durchlaufzeit', 'Steigerung der Kapazitätsauslastung' und 'Steigerung der Flexibilität' berücksichtigen. Ausgehend von diesen Modellen wird eine Wirkungsmatrix erarbeitet, die für jede mögliche Kombination von einzelnen Zeitparametern und Unternehmenszielen den Wirkungszusammenhang darstellt. Aus dieser Matrix werden Regeln abgeleitet, die mit den Mitteln der Fuzzy-Set Theorie zu einer umfangreichen Wissensbasis verknüpft wurden und den Kern des Entscheidungsunterstützungssystems bilden. Die Wissensbasis wird mit Hilfe einer Fuzzy-Set-Entwicklungsshell prototypisch implementiert und um eine Erklärungskomponente erweitert, so daß die Auswirkungen eines vollständigen Planungsszenarios auf die Zielerreichungsgrade nachvollzogen werden können.