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Eine effektive und effiziente Einsatzplanung des Kundendienstes bietet die Möglichkeit, dem Kunden eine schnelle Problemlösung zu bieten und außerdem möglichst wirtschaftlich zu agieren. Dieser Band stellt ein Modell der Einsatzplanung im Kundendienst dar, welches zur Analyse und Gestaltung der Organisation genutzt werden kann. Hierfür werden die verschiedenen Bereiche der Einsatzplanung ausführlich dargestellt. Vertiefend wird auf die Auftragsklassifizierung und Reihenfolgeplanung eingegangen, die in einen neu entwickelten Planungsalgorithmus eingebunden sind. Die praktische Eignung des Modells sowie des Planungsalgorithmus wird an mehreren Beispielen verdeutlicht.
Vor dem Hintergrund des zunehmenden Wettbewerbsdrucks versuchen Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus durch das Angebot kundenspezifischer Serviceleistungen eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb zu erreichen. Eine Möglichkeit zur Differenzierung besteht im Angebot von TeleService-Leistungen. Jedoch zögern viele Unternehmen mit der Einführung, weil der Nutzen einer Investition in TeleService unklar ist. Bislang fehlen der Praxis geeignete methodische Hilfsmittel zur quantitativen und qualitativen Nutzenerfassung von TeleService. In der Arbeit wird eine Methode zur Nutzenerfassung von TeleService-Leistungen sowohl für Hersteller als auch Betreiber von Maschinen und Anlagen entwickelt. Die Anwendung dieser Methode erlaubt eine systematische und vollständige Nutzenerfassung und bietet eine fundierte Entscheidungs- und Beurteilungsgrundlage hinsichtlich des Nutzens einer Investition in TeleService. Die praktische Eignung der entwickelten Methode zur Nutzenerfassung von TeleService wird anhand zweier Fallbeispiele aus dem Maschinen- und Anlagenbau gezeigt.
Die industrielle Wertschöpfung ist durch eine zunehmende Bedeutung technischer Dienstleistungen geprägt. Vor dem Hintergrund steigenden Wettbewerbs und der Konzentration produzierender Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen streben viele technische Dienstleister an, sich als Anbieter von umfassenden Leistungsbündeln - sogenannten Systemdienstleistungen - strategisch neu zu positionieren. Eine zentrale Rolle nimmt dabei die Erzielung von Synergieeffekten gegenüber dem Angebot von Einzeldienstleistungen sowohl intern als auch auf Seite der Kunden ein. Um die vielfältigen Synergiepotentiale von Systemdienstleistungen effizient, effektiv und reproduzierbar bei der Konzeption zu berücksichtigen, müssen diese im Rahmen eines systematischen Innovationsprozesses adressiert werden. Insbesondere bei der Definition der Leistungsinhalte von Systemdienstleistungen besteht ein Bedarf an methodischer Unterstützung. In der Dissertation wird ein aus dieser Motivation heraus entwickeltes Verfahren beschrieben, mit dem das Leistungsspektrum technischer Dienstleister systematisch anhand von direkt nachvollziehbaren Kriterien analysiert und hinsichtlich inhaltlicher sowie organisatorischer Aspekte strukturiert werden kann. Die praktische Anwendung des Verfahrens wird an Fallbeispielen demonstriert, so dass neben der wissenschaftlichen Bearbeitung des Themas auch der Industrie Ansätze und Hintergründe zur Konzeption von technischen Systemdienstleistungen vermittelt werden.
Der sich im Umbruch befindende Markt für technische Dienstleistungen stellt hohe Anforderungen an die Anbieter entsprechender Leistungen. Insbesondere die Forderung einer großen Anzahl von Kunden nach integrierten Problemlösungen und Systemdienstleistungen einerseits und kundenindividuellen Konzepten andererseits führt zu einer steigenden unternehmensinternen Komplexität bei entsprechenden Anbietern. Insofern sehen sich technische investive Dienstleister einem wachsenden Spannungsfeld von 'Varietät und Komplexität' ausgesetzt, welches sie in den kommenden Jahren zu meistern haben werden. Auf Basis dieser Erkenntnis wurde ein Vorgehensmodell zur Gestaltung modularer Dienstleistungsfamilien entwickelt. Eine hohe Praktikabilität und Anwendbarkeit für Unternehmen wurde durch eine, sich streng an den Anforderungen der Praxis orientierende Entwicklung des Vorgehensmodells sichergestellt. Gleichzeitig genügt die Entwicklungsmethodik wissenschaftlichen Kriterien im Sinne einer möglichst großen Nachvollziehbarkeit, durch das Verfolgen eines konstruktivistischen Ansatzes. Das Vorgehensmodell selbst wurde aus verschiedenen Teillösungen zusammengesetzt, die jeweils unter Berücksichtigung einzelner Anforderungen entwickelt wurden. Diese Entwicklung erfolgte 'vom Groben ins Detail', mit dem Ziel, Iterationen zu vermeiden. Als Ergebnis wird ein auf dem Systems Engineering Ansatz beruhendes Vorgehensmodell präsentiert, welches durch ein Objektmodell ergänzt wird. Insofern können die prinzipiellen Voraussetzungen eines systemgestaltenden Vorgehens erfüllt werden. Die Überprüfung der Praktikabilität des entwickelten Vorgehensmodells erfolgte durch eine breit angelegte Expertenbefragung, sowie durch die Anwendung des Vorgehensmodells im Rahmen dreier praktischer Fallbeispiele. (Lm)
In dieser Arbeit wird in Anlehnung an die VDI-Norm 2220 ein Vorgehensmodell zur systematischen Planung eigenständiger Industrieller Dienstleistungen entwickelt. Dieses Modell wird durchgängig mit Methoden hinterlegt, die es erlauben, Dienstleistungen systematisch zu definieren und hinsichtlich ihrer Wirtschaftlichkeit zu bewerten. Die praktische Eignung der entwickelten Vorgehensweise zur Planung eigenständiger Industrieller Dienstleistungen wird anhand eines Fallbeispiels aus dem Maschinenbau gezeigt.
Produktbegleitende Dienstleistungen gewinnen neben der Erstellung von Sachgütern zunehmende Bedeutung für Unternehmen der Investitionsgüterindustrie. Damit steigt auch die Bedeutung der aktiven Gestaltung von Organisation und Informationsversorgung für den Service. Diese Arbeit stellt ein Referenzmodell des Service als Hilfsmittel für die Entwicklung und operative Umsetzung neuer Organisations- und EDV-Konzepte vor. Den Kern des Modells bildet ein umfassender Ordnungsrahmen mit einer Funktions-, Prozess- und Datensicht des Service. Darüber hinaus wird ein detaillierter Merkmalskatalog für die unternehmensspezifische Anforderungsformulierung und Auswahl eines EDV-Systems für den Service bereitgestellt. Das in dieser Arbeit vorgestellte Referenzmodell richtet sich an Unternehmen der Investitionsgüterindustrie, Forschungsinstitutionen und Berater, sowie Anbieter von EDV-Lösungen. Diesen Akteuren bietet das Referenzmodell Orientierung bei der Durchführung von Organisations- und EDV-Auswahlprojekten für den Service.
In der zunehmend durch den tertiären Sektor geprägten Investitionsgüterwirtschaft wird die Fähigkeit zur systematischen Entwicklung erfolgreicher technischer Dienstleistungen zum kritischen Erfolgsfaktor. Allerdings fehlt noch eine systematische Vorgehensweise, die die Entwicklung von technischen Dienstleistungen unterstützt. Daher werden im Rahmen des Service Engineering zur Zeit die konzeptionellen Grundlagen für die Entwicklung von technischen Dienstleistungen erarbeitet. Ausgangspunkt ist dabei die These, dass technische Dienstleistungen ähnlich professionell wie technische Sachgüter entwickelt werden können. Eine solche Architektur für das Service Engineering zur Entwicklung von technischen Dienstleistungen, die alle notwendigen Komponenten auf einem praktikablen Anwendungsniveau enthält, wird in dieser Schrift konzipiert.
Technische Dienstleister stehen vor der Herausforderung ihre Dienstleistungen so darzustellen, dass eine wirkungsvolle strategische Planung möglich ist. In der vorliegenden Dissertation wird daher eine aussagekräftige, unternehmensneutrale Strukturierungssystematik für technische Dienstleistungen entwickelt, die es den Anbietern technischer Dienstleistungen ermöglicht, ihre strategischen Planungsprozesse durch die strukturierte Beschreibung ihres Leistungsprogrammes zu verbessern. Hierzu werden zunächst die für das Verständnis erforderlichen zentralen Begriffe erläutert. Ausgehend von einer Literaturanalyse werden anschließend die Anforderungen an die Strukturierung des Leistungsprogrammes eines technischen Dienstleisters abgeleitet. Unter Beachtung dieser Anforderungen werden bereits bestehende Ansätze zur Strukturierung von Dienstleistungen bewertet. Diese Bewertung macht deutlich, dass vor dem Hintergrund der strategischen Planung ein neuer Ansatz notwendig ist. Zur Erarbeitung eines eigenständigen Ansatzes werden zunächst entsprechende Strukturierungsmerkmale entwickelt, mit deren Hilfe sich das Leistungsprogramm eines technischen Dienstleisters systematisch beschreiben lässt. Die erarbeitete Strukturierungssystematik wird dann anhand der zuvor entwickelten Kriterien sowie im Rahmen einer Expertenbefragung überprüft. Damit auch Unternehmen mit stark unterschiedlichen Leistungsangeboten und Erbringungsstrukturen die Systematik anwenden können, wird eine Methodik vorgestellt, mit der sich die unternehmensneutrale Strukturierungssystematik auf die jeweiligen unternehmensspezifischen Randbedingungen anpassen lässt. Die entsprechende Methodik wird als multikriterielles Entscheidungsverfahren und durch die entsprechenden Instrumentarien unterstützt.
Produktlebenszyklusorientierte Planung und Kontrolle industrieller Dienstleistungen im Maschinenbau
(2005)
Angesichts sinkender Margen im Primärgeschäft und der Angleichung technologischer und qualitativer Produktmerkmale verbindet insbesondere der deutsche Maschinenbau große Hoffnungen mit dem industriellen Dienstleistungsgeschäft. In vielen Unternehmen stellt sich nach der bereits erfolgten Konsolidierung des 'Kundendienstes' bzw. des 'Service', in deren Rahmen vor allem organisatorische Fragen betrachtet wurden, nun die Frage nach dessen Weiterentwicklung. Eine mögliche Antwort liefert das Schlagwort 'Downstream Management': Maschinenbauer sollen möglichst alle Dienstleistungspotenziale, die sich aus der Nutzung ihrer Maschinen im Produktlebenszyklus ergeben, ausschöpfen. Dieser bereits vor einigen Jahren aufgestellte Imperativ stellt jedoch zahlreiche Unternehmen vor neue Herausforderungen. In der Praxis fehlen unter anderem geeignete Konzepte einer systematischen strategischen Planung und Kontrolle, damit das Dienstleistungspotenzial der 'installierten Basis' überhaupt erschlossen werden kann. Ein Schlüssel zum Erfolg liegt in der Produktlebenszyklusorientierung des Dienstleistungsgeschäftes. Daher wird ein Konzept zur produktlebenszyklusorientierten Planung und Kontrolle industrieller Dienstleistungen vorgestellt. Die Implementierung des Konzeptes wird vereinfacht, da der Fokus nicht nur auf der Entwicklung eines Planungsverfahrens, sondern auch auf dessen Schnittstellen zum Planungssystem liegt.
Fragestellungen zur Vergleichbarkeit und Leistungstransparenz werden beim Handel von Dienstleistungen der Investitionsgüterindustrie zunehmend erfolgsrelevant. Damit steigt auch die Bedeutung der Messung und Bewertung industrieller Dienstleistungen. Hemmnisse bei der Gestaltung geeigneter Mess- und Bewertungssysteme sind die hohe Komplexität der industriellen Dienstleistung und eine bisher fehlende Entwicklungssystematik. Diese Dissertation stellt ein Vorgehensmodell vor, mit dessen Hilfe Branchenverbände und Zertifizierungsorganisationen Bewertungssysteme systematisch entwickeln können und Indsutrieunternehmen Dienstleistungen aus Kundensicht bewerten können, beispielsweise bei der Entwicklung und Vermarktung eigener Leistungen oder zur Unterstützung des Einkaufs. Der Band enthält neben Praxisbeispielen zur Entwicklung der Service-Gütesiegel für Anbieter von Medizintechnik und IT einen umfassenden Kriterienkatalog zur Bewertung medizintechnischer Serviceleistungen.