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Intermediäre Informationsdienstleister können durch die Sammlung, Aufbereitung und individuelle Bereitstellung von Informationen werthaltige Leistungen auf der zwischenbetrieblichen Ebene anbieten. Durch die dynamische Entwicklung der Informationstechnologien entstehen für Intermediäre im elektronischen Geschäftsverkehr kurzzyklisch neue Möglichkeiten, ihr Dienstleistungsangebot zu ergänzen oder die Dienstleistungserbringung zu verbessern. Studien belegen jedoch, dass die Verzahnung von Dienstleistungsplanung und Technologie-Einsatzplanung für die meist jungen Intermediäre ein signifikantes Problem darstellt. Sie sind nicht in der Lage, sich selbstständig im Spannungsfeld des technisch Machbaren sowie des kundenorientiert und wirtschaftlich Sinnvollen zu positionieren. Ausgehend von den Anforderungen der für die Planungsaufgabe verantwortlichen Mitarbeiter sowie den Interdependenzen von Informationstechnologien und intermediären Informations- dienstleistungen wird deshalb in der vorliegenden Dissertation eine integrierte Planungsmethodik entwickelt. Den Kern der Methodik bilden ein Beschreibungs- und ein Vorgehensmodell. Mit Hilfe des Beschreibungsmodells sind die logischen Abhängigkeiten zwischen den strategischen und operativen Planungsdimensionen gezielt analysierbar. Anhand des Vorgehensmodells werden sowohl die Ablaufstruktur des Planungsprozesses als auch die verfügbaren methodischen Hilfsmittel transparent dargelegt. Anhand von drei Fallbeispielen wird nachgewiesen, dass die entwickelte Methodik einen transparenten und konsistenten Methodenpool bildet und für Entscheidungsträger in intermediären Dienstleistungsunternehmen ein praktikables Hilfsmittel zur Vorbereitung und Durchführung von technologieinduzierten Dienstleistungsinnovationen darstellt.
Neue Kompetenzanforderungen, die Unternehmen und Kunden an Mitarbeiter stellen, können zum Teil durch begleitende Personalentwicklungsmaßnahmen im Service Engineering erfüllt werden und zugleich zur Kompetenzentwicklung der Mitarbeiter im Service Engineering beitragen. Hier knüpft die Dissertation mit der Entwicklung eines Kompetenzprofils „Dienstleistungsentwickler“ an, indem sie die Entstehung neuer Berufsbilder aufzeigt. Es wird aber festgestellt, dass durch die junge Fachdisziplin Service Engineering noch nicht alle Aspekte der systematischen Dienstleistungsentwicklung beleuchtet wurden, insbesondere die Aspekte Kompetenz‐
und Qualifikationsentwicklung im Service Engineering.
Um diese Forschungslücke zu schließen, werden eigene empirische Untersuchungen zu den erforderlichen Kompetenzen für die professionelle Entwicklung von unternehmensnahen Dienstleistungen angestellt. Als methodisches Konzept wird eine mehrstufige Expertenbefragung mit Methoden aus der empirischen Soziaforschung
gewählt.
Das Untersuchungskonzept besteht aus einer standardisierten Unternehmensbefragung in Deutschland, USA und Japan und einer Tele‐Delphie‐Studie. Innerhalb der standardisierten Unternehmensbefragung wurden über 210 Unternehmen zu den Ist‐Kompetenzen und Qualifikationen von Mitarbeitern, die bislang an der Entwicklung von Dienstleistungen beteiligt sind, befragt. Diese Vorstudie wird zugleich zur Gewinnung
von Trendaussagen für die nachfolgende internetbasierte Tele‐Delphie‐Studie genutzt:
Über zweihundert Experten aus Wissenschaft, Wirtschaft und Transferinstitutionen wurden zweimal angeschrieben und online befragt. Ziel dieser weiteren Befragungsform war es, detaillierte Expertenmeinungen zu den Kompetenzen des Dienstleistungsentwicklers zu gewinnen, die zukunftsgerichtet sind und die Halbwertzeit von Wissen bei der Urteilsfindung berücksichtigen.
Die Durchführung der Tele‐Delphie‐Studie hat gewichtete Expertenaussagen zum konkreten Kompetenzprofil eines „Dienstleistungsentwickles“ hervorgebracht. Bei der statistischen Auswertung zeigte sich, das von den befragten Experten über dreizehn
Kompetenzarten als wesentlich für den Dienstleistungsentwickler erachtet werden.
Im Ausblick der Arbeit werden auf der Grundlage der systematisierten
Expertenaussagen verschiedene Vorschläge zur Curriculumgestaltung, insbesondere im Hochschulbereich, sowie zur qualifizierten Ausbildung von Dienstleistungsentwicklern gemacht.