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Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus stehen derzeit vor großen Herausforderungen. Während in der Vergangenheit vorwiegend einzelne Dienstleistungen von Seiten des Kunden nachgefragt wurden, fordern die Kunden heute ganzheitliche Problemlösungen in Form von Systemdienstleistungen oder als hybride Produkte – integrierte Leistungsbündel aus Sachgütern und Dienstleistungen.
Obschon sich der Maschinen- und Anlagenbau dieses Wandels bewusst ist, stellt er insbesondere kleine und mittlere Unternehmen vor Probleme. Auf Grund einer mangelnden Strukturierung von Systemdienstleistungen und fehlender Instrumente zur Nutzenerfassung und -bewertung von Dienstleistungen erfolgt die Konfiguration derartiger Leistungsbündel in der Regel unsystematisch und nicht auf Basis der Kundenwünsche und -bedürfnisse. Dies führt dazu, dass die Chancen, die sich den Unternehmen durch das Angebot von Systemdienstleistungen oder hybriden Produkten bieten, bisher nur unzureichend ausgeschöpft werden.
Der Beitrag stellt das am FIR entwickelte Modell ServKon vor. ServKon leistet einen Beitrag, die bestehende Lücke im Bereich der Berücksichtigung von Kundenwünschen und -bedürfnissen bei der Konfiguration von Systemdienstleistungen zu schließen. Durch die Anwendung des Modells können kleine und mittlere Maschinen- und Anlagenbauer den Nutzen von Einzeldienstleistungen mit einer einheitlichen Analysemethode erfassen, bewerten und darauf aufbauend den Gesamtnutzen potenzieller Leistungsbündel bestimmen. Dies bietet die Grundlage für die Konfiguration erfolgreicher Systemdienstleistungen. Unternehmen werden durch das Nutzenmodell befähigt, das Risiko einer nicht kundenorientierten Zusammenstellung der Leistungsbündel zu reduzieren und gleichzeitig die Entscheidung ressourcenschonend vorzubereiten.
In most European countries a structural change from a production dominated towards a service oriented society is progressing. Companies increasingly consider services as means to gain competitive advantages in a global competition. In order to provide holistic, value-adding solutions while simultaneously guaranteeing high quality standards, production companies increasingly join forces with external services‘ providers. Models, methods and tools for service development are rare and in most cases immature. In the context of virtual services‘ development this leads to a dual set of simultaneous chal-lenges: an alignment of systematic services‘ and product development and the coordination of distributed R&D partners. The objective is to provide a meta-process that identifies all steps and decision points necessary to successfully develop innovative services. It is a result of combined service development and virtual enterprises‘/ networks‘ research.