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KVD-Service-Studie 2020
(2019)
Im Rahmen der Digitalisierung haben viele Serviceanbieter das Leistungsportfolio um innovative Services und Smart Services ergänzt. Für die Anbieter stellen gerade die Markt- einführung und der Vertrieb dieser Leistungen zwei der zentralen Herausforderungen bei der Etablierung dieser Leistungen dar. Neben bestehenden vertrieblichen Herausforderungen beim Servicevertrieb, wie der Aufklärung und Überzeugung von Kunden und der individuellen Anpassung und Erbringung der Leistung für den Kunden, erfordert der Vertrieb von Smart Services zusätzlich die interdisziplinäre Zusammenarbeit von mehreren Bereichen, den Zugang und die Verarbeitung von Daten sowie die permanente Betreuung der Leistung beim Kunden über den Lebenszyklus. Damit Serviceunternehmen auf dem Markt wettbewerbsfähig bleiben, müssen sich Vertriebsorganisationen erfolgreich weiterentwickeln bzw. völlig neu aufstellen. Für die dargestellten Herausforderungen gilt es, Erfolgsfaktoren für den Vertrieb von Services und Smart Services abzuleiten. Der diesjährige Schwerpunkt der Service-Studie 2020, die vom KVD zusammen mit dem FIR durchgeführt wurde, liegt daher auf dem Themenkomplex `Vertrieb von Services und Smart Services`.
KVD-Service-Studie 2018
(2018)
Digitalisierung ist eine der zentralen Herausforderungen der heutigen Zeit. Aber die Digitalisierung rein technisch zu betrachten, ohne Augenmerk auf die Unternehmenskultur zu legen, wird dazu führen, dass Unternehmen die Potenziale der Digitalisierung nicht vollständig realisieren können. Wer weiterhin wettbewerbsfähig sein will, muss den Wert der Digitalisierung erkennen und sie für sein Unternehmen nutzbar machen. Aber welche Auswirkungen ergeben sich daraus für die Serviceorganisation? Um den aktuellen Stand der digitalen Kultur im Service zu erfassen, die Dimensionen zu verstehen und einen Weg für Unternehmen aufzuzeigen, liegt der Schwerpunkt der diesjährigen Service-Studie, die vom KVD zusammen mit dem FIR durchgeführt wurde, auf dem Themenkomplex Digitale Service-Kultur.
Die Instandhaltung von Prozess- und Produktionsanlagen stellt einen wichtigen Erfolgsfaktor für die Leistungsfähigkeit der Unternehmen dar. Ein großer Teil der Instandhaltungsprozesse für Prozess- und Produktionsanlagen kann anhand der DIN 31051 in die Grundmaßnahmen Wartung, Inspektion, Instandsetzung und Verbesserung eingeteilt werden. Die Instandhaltungsprozesse sind oftmals dadurch gekennzeichnet, dass sich die Prozess- und Produktionsanlagen in hohem Maße u. a. nach Hersteller, Konfiguration, technischer Funktionsweise, Verschleiß und Anwendungsfeld unterscheiden.Trotz der hohen Prozessvarianz müssen die Instandhaltungsorganisationen ihre Leistungen effektiv und mit einer gleichbleibend hohen Qualität erbringen, um den hohen Anforderungen (z. B. hohe Verfügbarkeitsquoten für einen kontinuierlichen Betrieb) gerecht zu werden. Durch einen höheren Standardisierungsgrad kann die Prozessvarianz verringert und somit die Stabilität der Instandhaltungsprozesse erhöht werden. Damit die Instandhaltungsorganisationen Prozessstandardisierungen effizient durchführen können, muss bekannt sein, welche Prozessschritte Instabilität verursachen und auf welche Weise diese standardisiert werden können. Da die Prozesse der Instandhaltungsorganisationen jedoch über individuelle Prozesscharakteristiken und Anforderungen verfügen, müssen Organisationen die allgemeinen Referenzprozesse auf die jeweiligen Anforderungen adaptieren, um individuelle Standardisierungsmaßnahmen ergreifen zu können. Bislang steht den Instandhaltungsorganisationen kein praxistaugliches Verfahren zur Verfügung, das dabei unterstützt, in bestehenden Instandhaltungsprozessen für Prozess- und Produktionsanlagen schnell und effizient Standardisierungspotentiale zu identifizieren und auszuschöpfen. Daher wird für die Instandhaltungsorganisationen ein effizientes Werkzeug zur Identifikation solcher Standardisierungspotentiale entwickelt. Damit das Verfahren in Instandhaltungsorganisationen praktisch umgesetzt werden kann, werden dem Anwender des Verfahrens Handlungsleitfäden und Checklisten bereitgestellt. Dieses Verfahren wird an das Vorgehen der Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA) angelehnt. Mithilfe des Verfahrens wird zum einen der Aufwand für die Prozessauslegung und Prozessstandardisierung der Instandhaltungsorganisationen reduziert und zum anderen wird gewährleistet, dass die Prozesse effizient mit gleichbleibend hoher Qualität erbracht werden. Dieses Verfahren kann auf die in DIN EN 17007:2017-12 beschriebenen Instandhaltungsprozesse angewandt werden. Diese Prozesse können zudem als mögliche Grundlage für das in dieser DIN SPEC beschriebene Verfahren genutzt werden.