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Institute
Die Instandhaltungsorganisationen von Prozess- und Produktionsanlagen stehen vor komplexen und vielschichtigen Herausforderungen bei der Durchführung der Instandhaltungsprozesse. Durch die Vielfalt der Instandhaltungsobjekte hinsichtlich Hersteller, technischer Funktionsweise und Verschleißbild ist jeder Prozess einzigartig. Diese hohe Komplexität hält viele Unternehmen davon ab, die Instandhaltungsprozesse grundsätzlich zu standardisieren. Damit bleibt sowohl bei der Instandhaltungstätigkeit, als auch bei vor- und nachgelagerten Organisationsprozessen viel Potenzial ungenutzt. Oft ist den Unternehmen nicht bekannt, an welchen Stellen das größte Potenzial liegt und wie es ausgeschöpft werden kann. Mit der DIN SPEC 91404 wurde ein leicht anwendbares vier-schrittiges Vorgehen entwickelt. Dies ermöglicht die Identifikation und Nutzung von Potenzialen zur Optimierung von Instandhaltungsprozessen und führt letztendlich zu Wettbewerbsvorteilen im Markt.
Kunden wollen in der heutigen Zeit aufgrund des wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Wandels aktiver in den Design- und Herstellungsprozess ihrer Produkte eingebunden werden. Durch die Digitalisierung ändern sich die Wertansprüche von Kunden von materiellen Produkten hin zu immateriellen Dienstleistungen und Nutzen. Vor allem in der Möbelindustrie wird das Potenzial der Digitalisierung wenig genutzt und es wird vielfach Massenware gekauft, die oftmals nicht den individuellen Anforderungen der Kunden entspricht. Dies führt zu geringem Kundennutzen, der sich in kurzen Produktlebenszeiten und somit geringer Nachhaltigkeit widerspiegelt. Um die Kunden aktiver in den Wertschöpfungsprozess ihrer Produkte zu integrieren, fehlen aktuell geeignete Konzepte. Im Projekt 'INEDIT' soll ein offenes europäisches DIT-Ökosystem für nachhaltige Möbel geschaffen werden, „Co-Creation“. Die Kreativität der Verbraucher wird gebündelt und in Zusammenarbeit mit Designern und Herstellern in Produkte umgesetzt. Die anvisierten Ergebnisse des Projekts 'INEDIT' werden demonstrieren, wie der etablierte „Do-it- yourself“-Ansatz (DIY) in einen flexibleren Ansatz namens „Do-it-together“ (DIT) transformiert werden kann. Das Projekt wird im Rahmen des „Horizon-2020-Arbeitsprogramms für Forschung & Innovation 2018 – 2020“ der Europäischen Union mit ca. 6 Millionen Euro gefördert.
Vertrieb von Smart Services
(2019)
Durch die Digitalisierung werden die vertriebenen Leistungen und somit auch die Aufgaben für die Vertriebs- und Servicemitarbeiter komplexer. Zunehmend werden Produkte, Dienstleistungen und Software nicht mehr isoliert, sondern als integrierte Leistung-as-a-Service angeboten. Dieser Wandel betrifft das gesamte Unternehmen und die Art und Weise wie das Unternehmen agiert und hat großen Einfluss auf die Vertriebsorganisation. Der Kunde und dessen Nutzen rückt immer stärker in den Fokus der Aktivitäten von Unternehmen und sowohl Kundenkontakt als auch langfristige Kundenbindung werden zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor.
Auf dem B2B-Markt steigt das Bewusstsein, Leistungen immer stärker auf die kundenindividuellen Bedürfnisse zuzuschneiden. Vor dem Hintergrund der Digitalisierung besteht nun die Möglichkeit, um die Leistungen günstig auf die Anforderungen der jeweiligen Kunden anzupassen. Wer aber glaubt, das Kundenerlebnis beginnt erst in dem Moment, in dem für den Kunden die Leistung erbracht wird, der sollte einmal darüber nachdenken, wie viele Angebote man allein aufgrund aufdringlicher Spam-Werbung bewusst nicht kaufen wird. Unternehmen wie Amazon zeigen uns hier einen neuen Maßstab, indem sie das Ziel ausgerufen haben, das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt sein zu wollen.
Das Forschungsprojekt MeProLI entwickelte während seiner zweijährigen Laufzeit eine Methodik zur effizienten Identifikation relevanter, fehleranfälliger Prozessschritte und zeigt auf, wie mögliche Standardisierungspotenziale ausgeschöpft werden können. Hierdurch können vor allem die in der Industrieservicebranche stark vertretenen kleinen und mittleren Unternehmen entlastet werden. Das Vorgehen zur Standardisierung wird in DIN SPEC 91404 beschrieben. Durch die Verwendung von Beispielen und die Bereitstellung von Vorlagen zur schnellen Implementierung wird für den Anwender von DIN SPEC 91404 ein intuitiver Einstieg ins Thema sichergestellt und ein effizientes Vorgehen gewährleistet.
KVD-Service-Studie 2020
(2019)
Im Rahmen der Digitalisierung haben viele Serviceanbieter das Leistungsportfolio um innovative Services und Smart Services ergänzt. Für die Anbieter stellen gerade die Markt- einführung und der Vertrieb dieser Leistungen zwei der zentralen Herausforderungen bei der Etablierung dieser Leistungen dar. Neben bestehenden vertrieblichen Herausforderungen beim Servicevertrieb, wie der Aufklärung und Überzeugung von Kunden und der individuellen Anpassung und Erbringung der Leistung für den Kunden, erfordert der Vertrieb von Smart Services zusätzlich die interdisziplinäre Zusammenarbeit von mehreren Bereichen, den Zugang und die Verarbeitung von Daten sowie die permanente Betreuung der Leistung beim Kunden über den Lebenszyklus. Damit Serviceunternehmen auf dem Markt wettbewerbsfähig bleiben, müssen sich Vertriebsorganisationen erfolgreich weiterentwickeln bzw. völlig neu aufstellen. Für die dargestellten Herausforderungen gilt es, Erfolgsfaktoren für den Vertrieb von Services und Smart Services abzuleiten. Der diesjährige Schwerpunkt der Service-Studie 2020, die vom KVD zusammen mit dem FIR durchgeführt wurde, liegt daher auf dem Themenkomplex `Vertrieb von Services und Smart Services`.
Innerhalb der Industrieservicebranche sehen sich vor allem kleinere und mittlere Unternehmen einem enormen Preisdruck ausgesetzt. Aufgrund einer hohen Vielfältigkeit und Individualität der erbrachten Dienstleistungen ist die Einführung von Standards zur Effizienzsteigerung für die Unternehmen kaum möglich. Hier setzt das Projekt MeProLI an, in dem eine Methodik zum modularen und standardisierten Aufbau von Industrieserviceprozessen entwickelt wird. Zudem sollen im Projektverlauf ermittelte Standardisierungspotenziale am Ende in eine DIN SPEC überführt werden.
Method for a qualitative cost benefit evaluation of process standardisation for industrial services
(2018)
Industrial service providers deliver complex technical services (e.g. inspection, maintenance, repair, improvement, installation and turnarounds) for a wide range of technical assets in process industries such as the chemical industry. Due to the versatility of assets and industries, there is also a variety of the corresponding service offerings. The demand for a high service quality and the general cost pressure leads to the need of a more efficient and standardized design of the service processes. However, cost-benefit ratio related decisions regarding the questions where and how service processes should be standardized entail great challenges for small and medium-sized enterprises. This is because there is often a lack of understanding of cost savings through process standardization, which is caused by a lack of understanding of the correlations between process characteristics and process target values. Because of this, the goal of this paper is to develop a method for a quantitative evaluation of the cost-benefit ratio of process standardization measures. Within this method, the relevant service performance processes are selected first. Next, the process data will be recorded with the help of questionnaires. These are then analyzed by looking for correlations between the process characteristics and the process target values. Afterwards standardization measures are derived on the basis of these findings in order to improve deficit characteristics and thus target values. Finally, the method´s practical applicability is tested and validated by applying it to an industrial service in the chemical industry.
KVD-Service-Studie 2018
(2018)
Digitalisierung ist eine der zentralen Herausforderungen der heutigen Zeit. Aber die Digitalisierung rein technisch zu betrachten, ohne Augenmerk auf die Unternehmenskultur zu legen, wird dazu führen, dass Unternehmen die Potenziale der Digitalisierung nicht vollständig realisieren können. Wer weiterhin wettbewerbsfähig sein will, muss den Wert der Digitalisierung erkennen und sie für sein Unternehmen nutzbar machen. Aber welche Auswirkungen ergeben sich daraus für die Serviceorganisation? Um den aktuellen Stand der digitalen Kultur im Service zu erfassen, die Dimensionen zu verstehen und einen Weg für Unternehmen aufzuzeigen, liegt der Schwerpunkt der diesjährigen Service-Studie, die vom KVD zusammen mit dem FIR durchgeführt wurde, auf dem Themenkomplex Digitale Service-Kultur.