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Mit der steigenden Bedeutung von industriellen Dienstleistungen und den damit verbundenen Herausforderungen der Unternehmensführung bedarf es eines Bezugsrahmens für das Management industrieller Dienstleistungen. Ein solcher Ansatz, der eine umfassende Beschreibung der Aufgaben des Managements darlegt, wurde von Schuh und Gudergan entwickelt.
Ziel des Ordnungsrahmens ist es, dem Management eine grundlegende Orientierung zu geben und dabei die relevanten Gestaltungsbereiche zu betrachten. Es wird in Anlehnung an das St. Galler Management-Modell zwischen einer internen und einer externen Perspektive unterschieden.
Der im weiteren Verlauf vorgestellte Ordnungsrahmen beschreibt den Betrachtungsbereich sowie Inhalte und Aufgaben, die für das Management Industrieller Dienstleistungen von Relevanz ist. Gleichzeitig ermöglicht der vorgestellte Ordnungsrahmen die Strukturierung und Einordnung der verschiedenen Themenfelder. Der Ordnungsrahmen gliedert dabei das Management industrieller Dienstleistungen in die Teilbereiche Unternehmensstruktur, Unternehmensprozesse und Unternehmensentwicklung. Diese innerbetrieblichen Aspekte werden in den Kontext der für das Unternehmen relevanten Umweltsphären und Anspruchsgruppen gesetzt.
IT-Systeme helfen Unternehmen dabei, ihre industriellen Dienstleistungen effizienter zu gestalten und weiterzuentwickeln sowie die Effizienz der Dienstleistungsprozesse zu steigern. Typische IT-Systeme, die im Bereich der industriellen Dienstleistungen eingesetzt werden, sind Servicemanagementsysteme (SMS) und Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM-Systeme). SMS unterstützen den Anwender bei der Datenverwaltung und der Erfassung seiner Kern- und Querschnittsfunktionen.
Da auf dem Markt eine Vielzahl von Service-IT-Systemen existiert, die unterschiedliche Herausforderungen adressieren, bestehen Schwierigkeiten für den Anwender, diese miteinander zu vergleichen. Anhand eines Referenzmodells werden die möglichen Funktionen von SMS beschrieben und es wird ein Ansatz geliefert, diese zu beurteilen. Das vorgestellte Referenzmodell beschreibt den Funktionsumfang von SMS für den Service im Maschinen- und Anlagenbau. Die Kundenbindung nimmt im Management industrieller Dienstleistungen einen hohen Stellenwert ein, da sie sich direkt auf den Erfolg eines Unternehmens auswirkt. Aufgrund der zunehmenden Globalisierung und der steigenden Transparenz der Märkte lässt sich eine abnehmende Kundenloyalität beobachten. Als Folge dessen lässt sich in Unternehmen ein Wandel von einer Prozessorientierung hin zur Kundenorientierung feststellen.
Das Konzept der CRM-Systeme soll Unternehmen in die Lage versetzen, die Kundenbindung zu erhöhen und somit der Herausforderung der abnehmenden Kundenloyalität entgegenzuwirken. Dazu werden die grundlegenden Prinzipien und Funktionalitäten von CRM-Systemen erläutert. Der Beitrag schließt ab mit der Darstellung einer Vorgehensweise zur Auswahl von IT-Systemen.
Im Zuge der fortschreitenden Angebotserweiterung um industrielle Dienstleistungen und immer komplexere Leistungssysteme sehen sich Industriegüterunternehmen vor der Herausforderung, ihre Organisationsstrukturen um- oder sogar neu zu gestalten. Neben der Auflösung der stark produktorientierten und häufig hierarchischen Organisationsstrukturen ist die Einführung von Center-Konzepten oder sogar unabhängigen Dienstleistungsbereichen zu einem Erfolgsgaranten für das Dienstleistungsgeschäft geworden.
In diesem Beitrag werden, aufbauend auf den generischen Formen der Unternehmensorganisation, verschiedene Möglichkeiten zur Einbindung der Dienstleistungseinheiten in das Unternehmen vorgestellt und vor dem Hintergrund der verschiedenen Entwicklungsstufen des Dienstleistungsgeschäfts diskutiert. Im Anschluss werden die verrichtungsorientierte und objektorientierte Gliederung für die Ausgestaltung der Dienstleistungseinheiten vorgestellt. Abschließend werden die verschiedenen Auftragsformen und der Umfang des Leistungsangebots als Einflussfaktoren der Organisationsstrukturierung diskutiert.
Im Rahmen des Wandels vom Produzenten zum produzierenden Dienstleister spielt eine am Kunden ausgerichtete Dienstleistungskultur im Unternehmen eine entscheidende Rolle. Vor diesem Hintergrund wird dargestellt, wie Unternehmen eine Dienstleistungskultur erfolgreich gestalten können. Dafür werden in einem ersten Schritt die Grundzüge einer Unternehmenskultur kurz erläutert.
Darauf aufbauend erfolgen eine anwendungsnahe Beschreibung der konstituierenden Merkmale einer Dienstleistungskultur sowie eine Darstellung der Gestaltungsfelder und Aufgaben, die von ihr im Unternehmen übernommen werden. Abschließend werden Instrumente und Vorgehensweisungen vorgestellt, die eine Gestaltung einer Dienstleistungskultur ermöglichen.
Leistungssysteme
(2016)
Die Gestaltung von Leistungssystemen ist ein zentraler Prozess des Managements industrieller Dienstleistungen, da die kundengerechte Entwicklung einer aus Sachgütern und Dienstleistungen bestehenden Kombination von Leistungsbestandteilen hohe methodische Anforderungen stellt. Um die erforderliche Stimmigkeit des Leistungssystems zu erreichen, werden im folgenden Kapitel zunächst die grundlegenden Charakteristika sowie Gestaltungsprinzipien von Leistungssystemen dargestellt. Um den Erfordernissen von Kunden sowie einer internen Konsistenz des Leistungssystems gleichermaßen gerecht zu werden, sind für die Gestaltung von Leistungssystemen Methoden der Leistungsprogrammplanung, der Modularisierung sowie der Konfiguration von Leistungen erforderlich. Diese werden ebenfalls dargestellt und erläutert. Das Kapitel wird durch die Darstellung eines Dienstleistungsbaukastens ergänzt.
Ressourcen sind die Grundlage eines jeden Wertschöpfungsprozesses. Aus einer strategischen Perspektive können nur schwer imitierbare und einzigartige Kernkompetenzen die Grundlage eines langfristigen und nachhaltigen Wettbewerbsvorteils begründen. Demzufolge sind Ressourcen so auszuwählen, verfügbar zu machen sowie zu kombinieren, dass entsprechende Kompetenzen und Kernkompetenzen entwickelt werden. Dies ist die Aufgabe des strategischen Ressourcenmanagements. Allerdings unterscheiden sich die Auswahl und der Einsatz von Ressourcen zwischen Sachgütern und Dienstleistungen erheblich. Während bei Sachgütern die verwendeten Rohstoffe und Materialien oder die Produktionsbedingungen wesentliche Grundlage für die Qualität des Endprodukts sind, stehen bei Entwicklung, Vermarktung und Erbringung von Dienstleistungen die Mitarbeiter wesentlich stärker im Mittelpunkt. Daher stellt das Human-Resource-Management (HRM) den zentralen Ansatz für das Ressourcenmanagement industrieller Dienstleister dar. Aufgabe des HRMs ist es, die Mitarbeiter für die Entwicklung, Vermarktung und Erbringung von industriellen Dienstleistungen zu befähigen.
Service Engineering
(2016)
Für die Neuentwicklung von industriellen Dienstleistungen hat sich die Disziplin Service Engineering etabliert. Service Engineering umfasst die systematische Entwicklung von Dienstleistungen mithilfe ingenieurwissenschaftlicher und betriebswirtschaftlicher Methoden.
Aufbauend auf einer generellen Einführung und Definition werden im folgenden Kapitel die wesentlichen Zielsetzungen des Service Engineerings vorgestellt. Im Anschluss werden verschiedene Ansätze und Vorgehensweisen, die im Rahmen des Service Engineerings entwickelt wurden, betrachtet. Abschließend erfolgt die vertiefende Betrachtung verschiedener Methoden und Werkzeuge des Service Engineerings.
Produzierende Unternehmen in Industrienationen sehen sich einem immer stärkeren internationalen Wettbewerb ausgesetzt. Eine der entscheidenden Strategien, um diesem Wandel zu begegnen, ist die Differenzierung über industrielle Dienstleistungen.
Im folgenden Kapitel werden zunächst die Begriffe der Dienstleistungen und der industriellen Dienstleistungen inhaltlich gefasst und definiert. Danach wird die zunehmende wirtschaftliche Bedeutung industrieller Dienstleistungen für die Wirtschaft und für produzierende Unternehmen an sich aufgezeigt. Das Konzept des Leistungssystems wird vorgestellt. Abschließend werden verschiedene Perspektiven des Managements industrieller Dienstleistungen vorgestellt.
Aus dem privaten Alltag sind Soziale Technologien nicht mehr wegzudenken, doch zunehmend kommen diese auch innerhalb von Unternehmen zum Einsatz. Insbesondere Business-Communities können dabei helfen, Mitarbeiter zu vernetzen, und bieten speziell bei wissensintensiven Aufgaben erhebliche Potenziale. Da sowohl der systematische Aufbau als auch die Koordination einer Business-Community mit zahlreichen Aufgabenfeldern verbunden ist, werden oftmals schwerwiegende Fehler im Management dieser Communities gemacht, wodurch Nutzenpotenziale ungenutzt bleiben. Auch mangelt es in der Praxis an geeigneten Erkenntnissen über eine erfolgreiche Steuerung solcher Business-Communities.
Um die Erfolgswirkungen konkreter Koordinationsmechanismen zu untersuchen, führte das FIR an der RWTH Aachen gemeinsam mit der IntraWorlds GmbH eine Studie unter Community-Managern durch. Dabei hat sich herausgestellt, dass die Steuerungsinstrumente unterschiedlich und mit divergierendem Erfolg eingesetzt werden können.
Technologiebasierte Leistungssysteme versetzen den Werkzeugbau am Hochlohnstandort Deutschland in Zukunft in die Lage, nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu generieren. Dazu ist es allerdings erforderlich, nicht nur die Technologiebasis in Form von Transponder- und Sensortechnik in das Werkzeug zu integrieren, vielmehr ist es nötig, entsprechende neue Geschäftsmodelle für diese Leistungssysteme zu entwickeln. Außerdem ist sicherzustellen, dass die Geschäftsmodelle auf operativer Ebene auch mit der Technologie harmonieren und die gewonnenen Daten entsprechend in die Auftragsabwicklungsprozesse integriert werden. Der vorliegende Beitrag stellt potenzielle neue Geschäftsmodelle für den Werkzeugbau vor und skizziert einen Ansatz zur operativen Integration der benötigten Informationen in die Geschäftsprozesse.
Der vorliegende Beitrag baut auf den Arbeiten eines Forschungsprojekts auf. Das Forschungsprojekt 'TecPro - Geschäftsmodelle für technologieunterstützte, produktionsnahe Dienstleistungen des Werkzeug- und Formenbaus' wird mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) innerhalb des Rahmenkonzepts "Forschung für die Produktion von morgen" (Förderkennzeichen 02PG1095) gefördert und vom Projektträger Forschungszentrum Karlsruhe, Bereich Produktion und Fertigungstechnologien (PTKA-PFT), betreut.
Monetizing Industry 4.0: Design Principles for Subscription Business in the Manufacturing Industry
(2019)
Subscription business models have a major role for monetizing products and services for manufacturing companies in the age of Industry 4.0. As the manufacturing industry has difficulties generating revenues through digitalization, the implementation of innovative business models are essential to remain successful. Physical assets are often capital-intensive and require a more complex manufacturing process than subscription business models. Moreover, subscription models can focus on the individual customer benefit and a consistent service transformation, constituting a unique selling proposition and a competitive advantage. Hence, the following paper provides a management model that enables manufacturing companies to successfully realize the transformation towards a subscription business model. The management model presents four major fields of action, each matched with one design principle that must be considered when dealing with subscription models in the manufacturing industry. These principles were determined by an in-depth case study analysis among various manufacturing companies. Opportunities, challenges and recommendations for action were then systematically derived and integrated into the management model.
Soziale Medien kommen heute in vielen Unternehmensbereichen wie dem Kundenservice, dem Marketing, dem Innovationsmanagement oder dem Personalmanagement zum Einsatz. Beispiele hierfür sind weit verbreitete Kundenforen, interne Wissensplattformen, eine Präsenz auf Facebook oder Open- Innovation-Communitys. Nutzen stiften diese sogenannten Business-Communitys im Besonderen bei wissensintensiven Aufgaben. Des Weiteren versprechen sie durch Integration in die Wertschöpfung erhebliche Produktivitätspotenziale. Dabei ist davon auszugehen, dass die Nutzung von Business-Communitys die Prozesse und die Kultur ganzer Unternehmen zukünftig entscheidend verändern wird.
In der Praxis mangelt es jedoch aktuell an geeigneten Erkenntnissen über eine erfolgreiche Steuerung ebensolcher Business-Communitys. Dies führt dazu, dass das häufig klassische, hierarchisch strukturierte Management in Unternehmen die Potenziale von Business-Communitys in der Praxis nicht heben kann. Dazu hat das FIR an der RWTH Aachen zusammen mit der IntraWorlds GmbH eine Studie unter Community-Managern durchgeführt, welche die Erfolgswirkungen von Koordinationsmechanismen für Business-Communitys untersucht.
The House of Maintenance
(2009)
In order to guarantee an efficient and effective employment of production equipment, it is essential to identify any possible potential for improving performance, not only in the production process, but also in supporting areas such as maintenance. One of the major tasks in increasing maintenance performance consists of systematically identifying the company’s most significant weaknesses in maintenance organisation and thus being able to implement improvements there where they are most needed.
But how is a company to tackle this important task? To answer this question, this paper describes an assessment and improvement approach, based on a capability maturity model (CMM). By means of this approach, the status-quo of a maintenance organisation can be analysed and its individual improvement opportunities identified.
TPM hat sich – im Verständnis von Total Productive Management – vom rein auf die Instandhaltung bezogenen Konzept mittlerweile zu einem umfassenden Managementkonzept für das betriebliche Instandhaltungsmanagement weiterentwickelt. Nicht allein nur die Instandhaltungsbereiche sondern alle angrenzenden Organisations- und Unterstützungsbereiche werden in die Betrachtung von TPM integriert. Neben der Ganzheitlichkeit des Konzeptes adressieren die einzelnen TPM-Säulen überdies in einem hohen Maß die gleichen Ziele, die auch in existierenden Ansätzen zur wertorientierten Instandhaltung bzw. wertorientierten Unternehmensführung beschrieben sind. Der Beitrag befasst sich daher zunächst mit der Entwicklung der Wertorientierung in der Instandhaltung und zeigt damit den werterhaltenden und wertsteigernden Beitrag dieses Unterstützungsbereichs auf. Hieran anknüpfend gibt der Beitrag einen Überblick relevanter TPM-Konzepte und Begrifflichkeiten, um letztendlich die erfolgreiche Umsetzung der Wertorientierung in der Instandhaltung durch TPM zu belegen und aufzuzeigen, wie mit TPM die betriebliche Instandhaltung wertorientiert gestaltet werden kann.
Heterogene Maschinenparks, über Jahrzehnte gewachsene Anlagenstrukturen und fehlende Dokumentation im Bereich der Systemkomponenten, Bauteile und Ersatzteillisten erschweren es der Instandhaltung (IH), ihre anfallenden Maßnahmen präzise zu planen, mit benötigten Informationen zu unterstützen und somit effizient durchführen zu können. Die systematische Erfassung, Verwaltung und Nutzung administrativer Auftragsdaten kombiniert mit technischen Zeichnungen, Materialeigenschaften und Maschinendaten ermöglichen die gezielte Unterstützung von Instandhaltungsprozessen von der Initiierung bis hin zum Abschluss des Auftrages. Verschiedene Softwarelösungen stellen diesbezüglich die IT-technischen Funktionalitäten in verschiedenen Ausprägungen zur Verfügung. Aufgrund steigender organisatorischer Anforderungen, Effizienzbemühungen und technischer Möglichkeiten in den letzten 25 Jahren haben sich die unterstützenden IT-Lösungen stetig weiterentwickelt und sind zu Produkten geworden, welche explizit zur Unterstützung instandhaltungsspezifischer Aufgaben genutzt werden.
In diesem Beitrag werden die Ergebnisse aus einer Studie in der Papierindustrie vorgestellt. Dabei zeigt sich eine deutliche Korrelation zwischen guten Ergebnissen in der Effektivität und Effizienz des Zuverlässigkeitsmanagements und dem Unternehmenserfolg. Der Unternehmenserfolg – im Sinne einer hohen Umsatzrendite – kann zwar nicht allein auf einen entscheidenden Einflussfaktor zurückgeführt werden, da der Umsatz durch eine Vielzahl von Faktoren bestimmt wird. Die durchgeführten Analysen und Interviews innerhalb der Studie deuten allerdings darauf hin, dass in der Tat das operative Anlagenmanagement einen maßgeblichen Erfolgsfaktor darstellt, sich „Reliability“ in der Prozessindustrie folglich auszahlt. Überdies konnte gezeigt werden, wie sich Methoden und Verhaltensweisen von Instandhaltung und Produktion auf die Zuverlässigkeit von Anlagen und die Effizienz deren Bewirtschaftung auswirken.
In diesem Beitrag werden die aktuellen Aktivitäten im Forschungsprojekt „SiZu – Integration von Echtzeitsimulation und Zustandsüberwachung zur Bauteilprognose und Fehleranalyse für die Instandhaltung“ vorgestellt. Ziel des Projektes ist es, die bislang separat genutzten Funktionalitäten Condition-Monitoring und Echtzeitsimulationen in einem Analysewerkzeug (Condition- Analyser) für die Instandhaltung zusammenzuführen und damit Zustandsüberwachungssysteme um die Möglichkeit der Nutzung historischer Anlagendaten und Echtzeitsimulation zu erweitern. Neben der detaillierten Beschreibung der angestrebten Forschungsergebnisse und den daraus resultierenden Nutzungspotentialen für die Instandhaltung wird die zur Zielerreichung entwickelte Vorgehensweise vorgestellt und diskutiert.
One of the major tasks of operations managers is to boost uptime while simultaneously keeping budget. To meet this challenge they discover reliability-based management as strategic factor to improve performance. But which parameters are the key to “reliability excellence” and drive a company’s performance? What are the relevant levers to pull in reliability-based management?
To answer these questions McKinsey & Company partnered with Aachen University to launch a global reliability survey in process industries. Objective of the initiative is to provide a statistically proven picture of key factors that drive maintenance and reliability excellence. Furthermore benchmarks and best practices concerning overall operational performance will be identified. The study is based on a questionnaire-based approach which addresses all relevant departments within a company, complemented by best practice analyses.
This paper provides results of the survey. The results demonstrate that reliability pays off. Some unproven beliefs have been confirmed (e.g. a good reliability performance results in a low spare part inventory) but also surprises like a correlation between safety and performance were identified. The analysis also shows that structural differences like company size or geography do not influence reliability performance.
In most European countries a structural change from a production dominated towards a service oriented society is progressing. Companies increasingly consider services as means to gain competitive advantages in a global competition. In order to provide holistic, value-adding solutions while simultaneously guaranteeing high quality standards, production companies increasingly join forces with external services‘ providers. Models, methods and tools for service development are rare and in most cases immature. In the context of virtual services‘ development this leads to a dual set of simultaneous chal-lenges: an alignment of systematic services‘ and product development and the coordination of distributed R&D partners. The objective is to provide a meta-process that identifies all steps and decision points necessary to successfully develop innovative services. It is a result of combined service development and virtual enterprises‘/ networks‘ research.
The Aim of this article is to provide a framework which enhances the existing scope of manufacturing asset management by specifically addressing industrial services provided by external suppliers as an integral part of today’s manufacturing structures. Existing research shows that sourcing industrial services from specialized service organizations establishes complex and unique interdependencies and links total production efficiency to the performance of the external service suppliers. Within the context of the EU-Project InCoCo-S - “Innovation, Coordination and Collaboration in Service Driven Manufacturing Supply Chains” a standard business reference model with key focus on operation and integration of business related services (BRS) in the supply chain has been developed. Based on the service type retrofit this paper aims on the one hand to present the modules of the reference model and on the other hand to explain how the model can be used to enhance the retrofit business.