Dienstleistungsmanagement
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Institute
KVD TrendRadar: Ausgabe 2023
(2023)
DELFIN: Dienstleistungen für Elektromobilität - Förderung von Innovation und Nutzerorientierung
(2016)
Die deutsche Mobilitätsbranche steht derzeit vor einer großen Herausforderung. Für immer mehr Menschen ist Umweltschutz ein Thema von wachsender Bedeutung, wie eine aktuelle Umfrage des Umweltbundesamtes belegt. Für den Mobilitätssektor bedeutet dies, dass er diese zunehmende Relevanz des Umweltschutzes berücksichtigen und in
seine Angebote integrieren muss.
Im Verlauf der Studie gilt es aufzuzeigen, inwiefern die Potenziale dieser beiden Städte in Bezug auf Elektromobilität momentan genutzt werden, was bereits erfolgreich umgesetzt wurde, was sich noch im Aufbau befindet und an welchen Stellen Verbesserungsbedarf lokalisiert werden kann.
DELFIN: Dienstleistungen für Elektromobilität.
Förderung von Innovation und Nutzerorientierung
(2017)
Elektromobilität ist für das „Autoland“ Deutschland kein Zukunftsthema mehr, sondern in der Gegenwart angekommen. Sowohl die vielen Medienberichte als auch die zahlreichen Forschungsprojekte und nicht zuletzt das verstärkte Engagement der deutschen Automobilbranche in puncto Elektromobilität zeigen die zunehmende Bedeutung für Wirtschaft und Gesellschaft. Neben technischen Entwicklungen im Fahrzeugbau, in der Batterietechnologie und im Ladesystem beeinflussen weitere Faktoren, die Verbreitung und damit den Erfolg von Elektromobilität. Die bisherigen Zulassungszahlen von Elektroautos in Deutschland sind noch immer sehr niedrig. Sie bleiben auch weit hinter den Erwartungen der Industrie zurück. Nach wie vor spiegeln sie die Herausforderung wider: die mangelnde Nachfrage durch eine höhere Akzeptanz auf dem Markt zu bewältigen. Der Kauf von elektrifizierten Fahrzeugmodellen ist unattraktiv, weil diese im Vergleich zu anderen Fahrzeugen aufgrund der niedrigen Stückzahlen noch zu teuer sind, die Reichweite zu kurz ist und eine zukunftsfähige Ladeinfrastruktur noch nicht existiert. Dieses häufig genannte „Henne-Ei-Problem“ droht zu einem Teufelskreis zu werden, den es zu durchbrechen gilt.
Dienstleistungen können an dieser Stelle ansetzen und die Verbreitung von Elektromobilität unterstützen. Ladebezogene Dienstleistungen oder auch Reparatur- und Wartungsservices sind dafür essenziell. Sie reichen aber allein nicht aus, um einen Markthochlauf durch steigende Nachfrage deutlich zu verbessern. Um mit neuen Mobilitätskonzepten wettbewerbsfähig zu sein, müssen Erwartungen übertroffen, besser noch eine Begeisterung auf Endnutzerseite erzeugt werden. Darüber hinaus müssen Dienstleistungen Alleinstellungsmerkmale fördern, zusätzliche
Nutzenpotenziale heben und positive Emotionen hervorrufen. Im Einklang mit stetig verbesserten innovativen Produkten können Dienstleistungen eine Brückenfunktion
hin zu nutzerfreundlichen Elektromobilitätsangeboten übernehmen.
Von „Dienstleistungen“ zu sprechen und diese auf ein singuläres Forschungsgebiet zu reduzieren, wäre zu kurz gedacht. Wie auch bei physischen Produkten haben wir
es hier mit einer großen Heterogenität zu tun. Bei Dienstleistungen steht nicht der materielle Wert eines Produkts, sondern die erbrachte Leistung zur Deckung eines Bedarfs im Vordergrund. Erforderlich ist deshalb, eine Vielfalt an Dienstleistungsarten in die Forschung einzubeziehen. Aus diesem Grund wurden mit dem Förderschwerpunkt „Dienstleistungsinnovationen für Elektromobilität“ des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) 16 Verbundprojekte aus verschiedenen Dienstleistungsbereichen gefördert. Die vorliegende Abschlusspublikation präsentiert die Ergebnisse aus 15 Verbundprojekten
sowie dem wissenschaftlichen Begleitprojekt DELFIN.
KVD-Service-Studie 2016
(2016)
Welche Qualifikationsanforderungen an die Servicemitarbeiter sind heute und zukünftig von Bedeutung? Welche unterstützenden Technologien sind für den Service heute und in der Zukunft relevant? Welche Auswirkungen ergeben sich daraus für die Serviceorganisation? Um die aktuellen Trends der zukünftigen Arbeitswelten im Service zu analysieren, liegt der Schwerpunkt der diesjährigen Service-Studie, die vom KVD zusammen mit dem FIR durchgeführt wurde, auf dem Themenkomplex Mensch und Technologie – neue Herausforderungen im Kontext der Industrie 4.0.
Smart-Logistic-Grids
(2016)
Ziel des Forschungsvorhabens Smart-Logistic-Grids ist die Entwicklung eines Systems, welches, basierend auf einer erhöhten Informationsverfügbarkeit, Handlungsalternativen aufzeigt und ökonomisch bewertet. Hierfür ist eine barrierefreie Integration unterschiedlicher Akteure innerhalb eines Logistiknetzwerks notwendig. Das Ergebnis dieses Systems eröffnet den Nutzern nicht nur Effizienzsteigerungen und eine erhöhte Robustheit des Gesamtsystems, sondern auch die Reduzierung der CO2 –Emissionen.
CKDChain
(2017)
Um existierende Handelshemmnisse zu umgehen, hat sich in der Automobilindustrie die Completely-Knocked-down(CKD)-Strategie durchgesetzt, bei der Erzeugnisse teilzerlegt in die Märkte exportiert und dort lokal endmontiert werden. Zielsetzung von „CKDCHAIN“ war die Übertragung dieses Konzepts auf Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus, in dem eine simulationsbasierte Gestaltungsunterstützung entwickelt wurde.
Ziel des Forschungsvorhabens war zum einen die Entwicklung einer simulationsbasierten Gestaltungsunterstützung, die sowohl die Bildung der Versandstruktur aus der Produktstruktur als auch die Gestaltung der CKD-Supply-Chains (Versorgungsstrategie, CKD-Standortausprägung) unter Berücksichtigung des Nachfragemodells unterstützt. Zum anderen sollten aufbauend idealtypische Ausprägungen für CKD-Baugruppen definiert werden.
Unternehmen des KMU geprägten Maschinenbaus geraten vermehrt durch internationale
Wettbewerber unter Druck. Um dennoch die Wettbewerbsfähigkeit aufrechtzuerhalten
bzw. zu steigern, müssen diese verstärkt auch regionale Märkte erschließen. Analog der Automobilindustrie werden diese häufig durch tarifäre und nicht-tarifäre Handelshemmnisse abgeschottet und Unternehmen damit gezwungen einen Teil ihrer Wertschöpfung in diesen Regionen anzusiedeln. Die CKD/SKD-Strategie erlaubt Unternehmen auf diese Anforderungen trotz unsicherer Absatzzahlen zu reagieren ohne zuvor hohe Investitionen in Fertigungsstätten zu tätigen oder lokale Lieferanten aufzubauen. Die zu entwickelnde Gestaltungsunterstützung soll KMU eine systematische Planung der notwendigen CKD-Supply-Chains erlauben und gleichzeitig die Anforderungen an eine CKD-gerechte Gestaltung von Baugruppen aufarbeiten.
Die Gestaltungsunterstützung als zentrales Forschungsergebnis bestand aus einem morphologischen Merkmalsschema für die Beschreibung idealtypischer CKD-Baugruppen und einem simulationsbasierten Verfahren für die Gestaltung der CKD-Supply-Chain.
DELFIN - Dienstleistungen für Elektromobilität: Förderung von Innovation und Nutzerorientierung
(2018)
Die Elektromobilität bildet die Grundlage eines fundamentalen Wandels der individuellen Mobilität, der das Mobilitätsverhalten der Gesellschaft grundlegend verändern wird. Dabei determinieren insbesondere Dienstleistungen den Erfolg der Elektromobilität, indem sie eine Brückenfunktion zwischen Technologie und Markt übernehmen. Dienstleistungen können sowohl die Begeisterung für Elektromobilität als auch die Alltagstauglichkeit des Mobilitätskonzepts steigern und somit die technologischen Schwächen gegenüber konventionellen Antriebsformen ausgleichen. Da ein Großteil der wissenschaftlichen Arbeiten zur Entwicklung der Elektromobilität vordergründig technologische Aspekte (Fahrzeugreichweite) berücksichtigt, ist eine ganzheitliche Betrachtung aller Faktoren des Themenfeldes notwendig, um Dienstleistungen in ein umfassendes Verständnis der Elektromobilität zu integrieren.
Dieser Abschlussbericht entstand im Rahmen des Arbeitspakets „Marktstrukturen und Zukunftsszenarien“ des FIR an der RWTH Aachen im Projekt DELFIN. Es wurde eine Szenarioanalyse zur Elektromobilität durchgeführt, die insbesondere auch Faktoren mit Bezug zu Dienstleistungen in eine ganzheitliche Betrachtung des Mobilitätskonzepts einbezieht, aus dem schließlich Zukunftsszenarien für die Elektromobilität entwickelt werden. Zunächst werden auf Basis von Expertenmeinungen Einflussbereiche (Phase 1) und Einflussfaktoren
(Phase 2) zukünftiger technologischer, dienstleistungsspezifischer und gesellschaftlicher Entwicklungen identifiziert. Die Selektion von Schlüsselfaktoren (Phase 3) und dazugehörigen Zukunftsprojektionen (Phase 4) bildet anschließend mithilfe von Modellrechnungen (Phase 5) den Ausgangspunkt für die Entwicklung von konsistenten Zukunftsszenarien. Abschließend werden diese Szenarien interpretiert (Phase 6) und Handlungsempfehlungen für die Akteure der Elektromobilität formuliert (Phase 7).
Die Entwicklung der Elektromobilität bis 2030 oder 2050 ist aktuell weitestgehend unabsehbar.
Allein technologische Fortschritte zur Optimierung der Reichweite sind nicht ausreichend, um den Erfolg der Elektromobilität langfristig zu gewährleisten. Vielmehr ist es entscheidend, das gesamte Mobilitätskonzept des Automobils neu zu entwickeln und dabei neben dem technologischen Fortschritt die Innovation und Nutzerorientierung im Bereich der Dienstleistungen zu fördern. Nur so kann das Elektroauto nutzbar und erlebbar gemacht und Deutschland zum Leitmarkt für Elektromobilität transformiert werden.
KVD-Service-Studie 2017
(2017)
Eine der bedeutendsten Domänen der digitalen Transformation sind Daten. Für Unternehmen ist die Generierung von Informationen und Wissen aus Daten ein zentraler Erfolgsfaktor. Wer weiterhin wettbewerbsfähig sein will, muss ihren Wert erkennen und diese für sein Geschäftsmodell nutzbar machen. Welche Auswirkungen ergeben sich daraus für die Serviceorganisation? Um die aktuellen Trends der Datennutzung im Service zu analysieren, liegt der Schwerpunkt der diesjährigen Service-Studie, die vom KVD zusammen mit dem FIR durchgeführt wurde, auf dem Themenkomplex "Datennutzung und -potenziale im Service".
Engineering und Mainstreaming lernförderlicher industrieller Arbeitssysteme für die Industrie 4.0
(2017)
In dem vorliegenden Band werden die zwischen 2013 und 2016 erarbeiteten Ergebnisse des ELIAS-Verbundprojekts vorgestellt. Es wurde eine Vielzahl an wissenschaftlichen Konzepten und Modellen in dem Themenbereich entwickelt und in Form von Usecases bei den vier Anwendungspartnern sowie in der Demonstrationsfabrik Aachen umgesetzt.
Bisherige Initiativen zu Elektromobilität haben eine stark technologisch orientierte Ausrichtung. Dies führt zu einer zunehmenden Ausgereiftheit der technischen Basis, allerdings darf dabei die Betrachtung der Nutzer, welche die Technologien am Ende annehmen und übernehmen, nicht aus dem Blick verloren werden. Die Herausforderung besteht nicht nur im Umstieg der Autofahrer von einer etablierten (Verbrennungsmotor) zu einer neuen Technologie (Elektroantrieb), sondern auch in der Umgestaltung ganzer Wertschöpfungsnetze, im Bedarf neuer informationstechnischer Infrastrukturen sowie in der Umsetzung neuer Geschäfts- und Betreibermodelle, die sich an den unterschiedlichen Bedarfen, Kauf- bzw. Nutzungspräferenzen und Zahlungsbereitschaften der Marktteilnehmer orientieren. Zudem entwickelt sich nicht nur die Technologie weiter, auch die Gesellschaft wandelt sich stetig (z. B. „nutzen statt besitzen“).
Eine wichtige Fragestellung besteht darin, wie eine starke Diffusion neuer Technologien für Elektromobilität in sich wandelnde Märkte gezielt gefördert werden kann. Insbesondere Dienstleistungen können hierbei eine entscheidende Brückenfunktion übernehmen, indem sie neue, passgenaue Angebote rund um solche Technologien bereitstellen und somit deren Attraktivität für Nutzer erhöhen. Gemäß des aus dem Marketing bekannten AIDA-Prinzips haben Dienstleistungen dabei nicht nur die Aufgabe, die Bekanntheit der Elektromobilität zu steigern („Attention“) und Interesse zu wecken („Interest“), sondern auch Begeisterung in der Breite zu erzeugen, die letztendlich zum Wunsch („Desire“) nach Elektrofahrzeugen führt – bis hin zur Nutzung oder zum Kauf eines solchen („Action“). Dienstleistungen leisten somit einen wirkungsvollen Beitrag, die Akzeptanz und Verbreitung der Elektromobilität zu unterstützen. Möglichkeiten für Dienstleistungen in diesem Kontext sind vielfältig und decken nicht nur innovative Nutzungsmodelle (z. B. On-demand-Nutzung statt Anschaffung), technologiebegleitende Services (z. B. Wartung und Reparatur von Elektrofahrzeugen) und Infrastrukturdienstleistungen (z. B. Lademöglichkeiten und deren Abrechnung) ab, sondern auch die Einbindung der Technologie in bestehende Value-added Services (z. B. intermodale Navigation durch Einbindung in bestehende Mobilitätsstrukturen wie etwa den ÖPNV) sowie die Synchronisierung mit Fragen der Aus- und Weiterbildung.
Mit dieser DIN SPEC wird dargestellt, wie sich Ideen für Elektromobilität in marktfähige Dienstleistungen umsetzen lassen. Die Schwerpunkte der DIN SPEC liegen dabei auf der Beschreibung der erforderlichen Aufgaben, der Gestaltung von Entwicklungsprozessen sowie den erforderlichen Rollen und Verantwortlichkeiten.
Unternehmen, die ihre Prozesse durch maschinelles Lernen unterstützen wollen und hierfür auf externe Dienstleister und Produkte zurückgreifen müssen, fehlen die qualifizierten Anhaltspunkte für die Auswahl eines Machine-Learning-Anbieters.
Aus dieser Motivation heraus ist die vorliegende Marktstudie Industrial Machine Learning entstanden. Sie bietet Unternehmen die Grundlage, eine fundierte Entscheidung für oder gegen den Einsatz von Machine Learning im Unternehmen zu
treffen.
Die Darstellung von realen Usecases in der vorliegenden Marktstudie veranschaulicht die konkrete Anwendbarkeit. Insbesondere damit leistet die Studie ihren Beitrag, das Thema Maschine Learning verständlich und anschaulich darzustellen.
Die Marktstudie bietet einen umfassenden Überblick über unterschiedliche Arten von Anbietern und Lösungsmöglichkeiten.
Ein Anspruch auf Vollständigkeit wird dabei nicht erhoben und wäre für die Zielsetzung nicht angebracht.
KVD-TrendRadar
(2022)
Mit dem Service TrendRadar bringen wir eine neue Sichtweise in die Diskussion der Dienstleistungswende. Dabei konzentrieren wir uns dieses Jahr auf die Fragen „Welche Faktoren werden diese Entwicklung dominieren und in welche Richtung müssen Unternehmen denken und handeln, um auch in Zukunft erfolgreich aufgestellt zu sein?“
KVD-TrendRadar
(2021)
Mit dem KVD TrendRadar bringen wir eine neue Sichtweise in die Diskussion: Statt mit der Frage „Was haben Service-Unternehmen in der Vergangenheit getan, um heute erfolgreich zu sein?“ die Vergangenheit zu analysieren, blicken wir mit der Frage „Womit müssen sich Service-Unternehmen in den kommenden Jahren befassen, um erfolgreich zu werden oder zu bleiben?“ mit Ihnen zusammen in die Zukunft.
CRM in der Praxis 2017/2018
(2017)
Angesichts der großen Bedeutung von CRM-Software für den Unternehmenserfolg untersucht die Studie "CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen, Perspektiven" nun zum dritten Mal aus Sicht der CRM-Anwender, wie die CRM-Realität in Unternehmen aussieht. Dabei wird der Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso untersucht wie Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs. Einen Schwerpunkt der Untersuchung stellt die Zufriedenheit von Anwendern mit ihrer CRM-Software und den Services der Anbieter dar. Und schließlich werden wesentliche Trends und Entwicklungen zu CRM-Einsatz und -Markt aufgezeigt bzw. aus Sicht von CRM-Anwendern bewertet. Diese umfassende Untersuchung des CRM-Einsatzes hat die Trovarit AG gemeinsam mit den Partnern Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) e. V. an der RWTH Aachen und Schwetz Consulting durchgeführt.
Die vorliegende erste Version der Normungsroadmap 'Innovative Arbeitswelt' zeigt zunächst einen Überblick zu potenziell relevanten Themenfeldern und nennt Impulse für die Normung und Standardisierung in Form von initialen Handlungsempfehlungen. Zugleich benennt sie, wo andere Gestaltungssysteme wie beispielsweise Gesetzgeber oder Sozialpartner Vorrang haben.
Die Roadmap bietet somit einen ersten Überblick zum Thema Innovative Arbeitswelt und Normung und Standardisierung. Sie ist jedoch gleichzeitig als lebendes Dokument zu verstehen, das mit fortlaufenden Entwicklungen auch angepasst werden muss. Sämtliche Akteure sind aufgefordert, sich an der weiteren Gestaltung der Normungsroadmap zu beteiligen.
(Quelle: https://www.din.de/de/din-und-seine-partner/presse/mitteilungen/roadmap-innovative-arbeitswelt-erschienen-788762 )
DIN SPEC 91452:2022-01
(2022)
KVD-Service-Studie 2021
(2021)
Die fortschreitende Digitalisierung beeinflusst alle Unternehmensbereiche und sorgt für einen maßgeblichen Wandel in der Servicewelt. Trends wie das Internet der Dinge, Big Data und der Einsatz von Maschinellem Lernen und Künstlicher Intelligenz haben in jüngerer Zeit die digitale Transformation weiter vorangetrieben. Dadurch ergeben sich neue Möglichkeiten für den Service, um beispielsweise den Kundenkontakt zu optimieren, Informationen besser zu verarbeiten, das Serviceportfolio durch digitale Lösungen zu erweitern oder die Reaktionsfähigkeit zu steigern. Serviceanbieter werden durch den gezielten Technologieeinsatz nicht nur dazu befähigt, beispielsweise operative Serviceeinsätze gänzlich remote durchzuführen und somit den Serviceprozess weitaus effizienter zu gestalten, sondern auch das bisherige Geschäft durch innovative, digitale Geschäftsmodelle zu erweitern. Um diese Potenziale ausschöpfen zu können, ist es jedoch unabdingbar, neue Formen der Arbeitsorganisation und -gestaltung sowie des Kompetenzmanagements zu berücksichtigen und einzusetzen. Der technologische Einfluss bewirkt tiefgreifende, strukturelle Veränderungen, die sich nicht nur auf die Produktionsprozesse, sondern auf die gesamte Organisation und die Art, zu arbeiten, auswirken. Hierzu sind neue Kompetenzen gefragt, die sich über alle Unternehmensbereiche hinweg erstrecken.
Demgemäß orientiert sich die Studie grundlegend an der Struktur der drei Handlungsfelder und an dem Serviceprozess, der sich in die drei Hauptbestandteile Administration, Planung & Steuerung und Operative Durchführung unterteilen lässt. Der diesjährige Schwerpunkt der Service-Studie 2021, die vom KVD zusammen mit dem FIR durchgeführt wurde, liegt daher auf dem Themenkomplex ‚Organisation im Wandel – Perspektiven der Servicetransformation'.
KVD-Service-Studie 2018
(2018)
Digitalisierung ist eine der zentralen Herausforderungen der heutigen Zeit. Aber die Digitalisierung rein technisch zu betrachten, ohne Augenmerk auf die Unternehmenskultur zu legen, wird dazu führen, dass Unternehmen die Potenziale der Digitalisierung nicht vollständig realisieren können. Wer weiterhin wettbewerbsfähig sein will, muss den Wert der Digitalisierung erkennen und sie für sein Unternehmen nutzbar machen. Aber welche Auswirkungen ergeben sich daraus für die Serviceorganisation? Um den aktuellen Stand der digitalen Kultur im Service zu erfassen, die Dimensionen zu verstehen und einen Weg für Unternehmen aufzuzeigen, liegt der Schwerpunkt der diesjährigen Service-Studie, die vom KVD zusammen mit dem FIR durchgeführt wurde, auf dem Themenkomplex Digitale Service-Kultur.
Die beschriebenen unterschiedlichen Ausprägungen der sechs Gestaltungsfelder im Rahmen der Smart-Maintenance-Roadmap stellen Meilensteine dar, die Unternehmen bei der eigenen Transformationen ihrer Instandhaltungsorganisation unterstützen. Smart Maintenance sollte jedoch nicht als eine endgültige Entwicklungsstufe betrachtet werden. Vielmehr beschreibt Smart Maintenance das Verständnis um den dazugehörigen Transformationsprozess selbst: erfolgreiche Smart-Maintenance-Unternehmen kennen also die Zusammenhänge, die zwischen den jeweiligen Entwicklungsphasen bestehen und können diese für die Umsetzung der folgenden Transformationsschritte ihrer Instandhaltung aber auch angrenzender Organisationseinheiten nutzen. Dabei hilft eine zyklische Betrachtung der nachfolgenden vier Schritte, um den Weg zur Smart Maintenance aktiv und zielgerichtet zu gestalten:
1. Entwicklung eines gemeinsamen Zielverständnisses
2. Regelmäßige Bestimmung der eigenen Position im Smart-Maintenance-Transformationsprozess
3. Ableitung und Sortierung der Entwicklungsschritte in einer individuellen Roadmap
4. Umsetzung der nächsten Entwicklungsschritte auf Basis der zuvor erledigten "Hausaufgaben"
Offshore-Windenergieanlagen gewinnen in Zeiten der Energiewende als leistungsfähige und verlässliche Energiequelle zunehmend an Bedeutung. Um jedoch langfristig eine zentrale Rolle in der Energiewende einnehmen zu können, ist es wichtig, dass sie auch wirtschaftlich profitabel sind. Verglichen mit anderen Energiequellen sind Offshore-Windenergieanlagen noch mit relativ hohen Kosten verbunden. Besonders die Instandhaltung der Anlagen ist, vor allem aufgrund der Lage, aufwendig und kostenintensiv. Hinzu kommt, dass die Disposition der Instandhaltungsaufgaben bisher händisch erledigt werden musste, da es keine passende Software für die Disposition in diesem Anwendungsbereich gab.