Dienstleistungsmanagement
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Die digitale Kartoffel
(2017)
Der FIR e. V. an der RWTH Aachen erforscht zusammen mit Partnern aus Wirtschaft und Forschung im Rahmen des Projekts Smart-Farming-Welt (SmarF), wie eine herstellerübergreifende Vernetzung in der digitalisierten Landwirtschaft gestaltet werden kann. Im Vordergrund steht dabei die Verbesserung der Produktivität des Ernteprozesses landwirtschaftlicher Betriebe sowie des gesamten Wertschöpfungsnetzwerks.
Gefördert wird das Projekt Smart-Farming-Welt (Förderkennzeichen: 01MD16007E) durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi). Aktuell arbeitet das Konsortium an der technischen Umsetzung der Plattform und möglicher Plattform-Geschäftsmodelle sowie der Entwicklung exemplarischer Anwendungsfälle.
Crowd-Innovation
(2020)
Ideen für erfolgreiche Innovationen müssen nicht immer aus den eigenen Reihen stammen – das wusste bereits die englische Regierung im 18. Jahrhundert. Eine ähnlich diffuse Aufgabe wie die der Entdeckung neuer Kontinente steht nun der produzierenden Industrie bevor: der Aufbruch ins Zeitalter der digitalen Dienstleistungen. Impulse für digitale Geschäftsmodelle können Unternehmen von Studierenden im Rahmen der Crowd-Innovation erhalten. Hierzu bietet das Center Smart Services ein bewährtes Konzept, das den Unternehmen einen einfachen Zugang zu motivierten Studierenden gewährt.
Smart Maintenance
(2018)
Für die industrielle Produktion haben sich im Verlauf der letzten Jahrzehnte einige Tendenzen ausgebildet, die umfangreiche Veränderungen hervorrufen werden. Die momentane Entwicklung ist vor allem durch die zunehmende Dynamik der Produktlebenszyklen und die Durchdringung industrieller Wertschöpfung mit neuen Technologien geprägt. Hierfür ist die hoch flexible, verfügbare und zuverlässige Produktion zwingende Voraussetzung. Zur Bewältigung dieser Herausforderungen der Industrie 4.0 steht die Smart Factory im Mittelpunkt. Intelligente digital anschlussfähige Maschinen und Produkte sind miteinander vernetzt und können aktiv kommunizieren. Dadurch werden Anlagen technisch immer komplexer und neue Kommunikationssysteme immer umfangreicher. [https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-662-53135-8_24]
Einen rund um die Uhr erreichbarer Kundenservice anbieten und gleichzeitig Kosten einsparen? Das widerspricht sich keineswegs. Die kontinuierliche Weiterentwicklung von Technologien ermöglicht es Unternehmen, Prozesse wie den Kundenservice zu digitalisieren und zu automatisieren. Als eine der vielversprechendsten Technologien der letzten Jahre gelten Chatbots. Was genau sind jedoch Chatbots? Was können sie und wie werden sie im B2B-Kundenservice eingesetzt?
Ein durchgängig erreichbarer Service, der gleichzeitig Kosten einspart: Mit Chatbots können Sie einen Rund-um-die-Uhr-Service für Mitarbeiter:innen und Kunden etablieren, die Zufriedenheit steigern und gleichzeitzig Ihre Kosten senken. – In diesem Beitrag geht es um das Projekt "Chatbots im Service", bei dem der KVD assoziierter Partner ist.
Spielen Sie auch mit dem Gedanken, digitale Transformation in Ihrem Unternehmen voranzutreiben? Sie sind aber unsicher, welche Hürden sich Ihnen bei der Einführung der neuen Technologie in den Weg stellen werden? Durch die Einführung einer Technologie wie Chatbots können viele Potenziale gehoben werden, jedoch müssen bei der Implementierung auch Hürden in den beteiligten Organisationseinheiten, im technischen Bereich und mit Mitarbeiter:innen gemeistert werden. Der in unserem Forschungsprojekt „Chatbots im Service” entwickelte Maßnahmenkatalog unterstützt Unternehmen bei der Einführung von Chatbots durch die Bewältigung von Umsetzungshürden für eine erfolgreiche Integration.
Das Verbundprojekt eLLa 4.0 zielt darauf ab, Führungskräfte unterschiedlicher Hierarchieebenen im Zuge der digitalen Transformation bei ihren Führungsaufgaben zu unterstützen und zur Gestaltung guter Arbeit in der digitalisierten Welt zu befähigen. Hierfür werden Qualifizierungsmodule für unterschiedliche Zielgruppen entwickelt, in einem Weiterbildungsangebot zusammengefasst sowie neue Lernwelten für die Führungskräfteentwicklung erprobt.
Unternehmen des Maschinenbaus stehen vor der Herausforderung, die Instandhaltungskosten ihrer Produkte effektiv zu beeinflussen. Die notwendigen Informationen sind oft nicht in der geeigneten Form erfasst oder gar nicht verfügbar. Das Ziel der Arbeit ist es, Unternehmen zu befähigen, mit unterschiedlichen Informationsständen eine Prognose der zu erwartenden Instandhaltungskosten durchzuführen und auf Basis informatorischer Unsicherheiten Handlungsempfehlungen zur Kostenreduktion abzuleiten.
Die Preisfindung bei Verfügbarkeitsgarantien ist aus zwei Gründen ein wesentliches Problem für KMU: Erstens ist die Feststellung des Kundennutzens, der durch eine Verfügbarkeitsgarantie entsteht, mit Herausforderungen verbunden. Der Kundennutzen beschreibt den vom Kunden wahrgenommenen Wert einer Leistung. Aus dem Kundennutzen lässt sich die Zahlungsbereitschaft des Kunden ableiten, die die Preisobergrenze darstellt. Zweitens ist die Kostenermittlung u. a. durch den langen Bereitstellungszeitraum, die einzubindenden industriellen Dienstleistungen, den Übergang des Ausfallrisikos auf den Anbieter sowie der erforderlichen Berücksichtigung der gesamten anbieterseitigen Kosten (z. B. Pönalen, Leerkosten und Infrastrukturkosten) mit großen Problemen verbunden. Die Kosten stellen die Preisuntergrenze dar. Zur Gewährleistung einer ergebnisoptimierenden Preisfindung für Verfügbarkeitsgarantien im Maschinen- und Anlagenbau wird die Preisobergrenze auf Basis von Kundengruppen durch die Ermittlung des Kundennutzens sowie die daraus abzuleitende Zahlungsbereitschaft festgelegt. Die Preisuntergrenze wird durch Simulation der Kosten ermittelt. Unter Berücksichtigung der Preisgrenzen wird anschließend der ergebnisoptimale Preis für Verfügbarkeitsgarantien gesetzt.
Eine der bedeutendsten Domänen der digitalen Transformation sind Daten. Für Unternehmen ist die Generierung von Informationen und Wissen aus Daten ein zentraler Erfolgsfaktor. Wer weiterhin wettbewerbsfähig sein will, muss ihren Wert erkennen und diese für sein Geschäftsmodell nutzbar machen. Welche Auswirkungen ergeben sich daraus für die Serviceorganisation? Die Ergebnisse der neuen KVD-Studie zeigen, wie sich erfolgreiche Dienstleister bereits an diese Veränderungen anpassen konnten.
Eine bedeutende Domäne der digitalen Transformation sind Daten. Wer weiterhin wettbewerbsfähig sein will, muss ihren Wert erkennen und sie für sein Geschäftsmodell nutzbar machen. Das umfasst zum einen das Aggregieren der richtigen Daten sowie zum anderen das Lernen aus und Innovieren durch Daten. Jedoch wird im Service das Potenzial von Daten heute oftmals nicht ausgenutzt. Unternehmen analysieren meist nur Kunden- oder unternehmensbezogene Daten. Sie verwenden dazu individuelle Ad-hoc-Analysen mit einfachen Tools wie Excel. Komplexere Verfahren mit Daten einer heterogenen Struktur und aus unterschiedlichen Quellen werden kaum genutzt, obwohl der gesteigerte Nutzen für den Service daraus nachgewiesen ist.
Eine der bedeutendsten Domänen der digitalen Transformation sind Daten. Für Unternehmen ist die Generierung von Informationen und Wissen aus Daten ein zentraler Erfolgsfaktor. Wer weiterhin wettbewerbsfähig sein will, muss ihren Wert erkennbar und diese für sein Geschäftsmodell nutzbar machen. Welche Auswirkungen ergeben sich daraus für die Serviceorganisation? Die Ergebnisse der 11. KVD-Service-Studie zeigen, wie sich erfolgreiche Dienstleister bereits an diese Veränderungen anpassen konnten.
Der industrielle Service verändert sich durch die zunehmende Digitalisierung der Wirtschaft und Gesellschaft. Doch wie wirkt sich dies auf die Arbeit des Servicemitarbeiters aus? Welche Kompetenzen und Fortbildungsmaßnahmen werden relevant? Welche Technologien werden zukünftig im Service eingesetzt?
Diese und noch mehr Fragen wurden durch die diesjährige Service-Studie „Fakten und Trends im Service“ beantwortet. Bereits zum zehnten Mal in Folge wurde die Studie vom FIR e.V. an der RWTH Aachen mit dem Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KVD) erhoben. Die Erkenntnisse beruhen auf der Einschätzung von 215 Serviceexperten aus der Praxis
Die zukünftigen Arbeitswelten erfahren durch Industrie 4.0 eine starke Veränderung. Dies wirkt sich sowohl auf die Beschäftigten als auch auf die Unternehmensorganisation aus. Der Servicemitarbeiter benötigt neue Kompetenzen, die durch geeignete Maßnahmen zur arbeitsorientierten Kompetenzentwicklung vermittelt werden. Gleichzeitig gilt es, die Serviceorganisation so zu verändern, dass neue Technologien effizient und effektiv genutzt werden und das Lernen im Prozess der Arbeit gefördert wird. In der Praxis steht der Service-Manager vor vielen ungelösten Fragen. Auf dem 36. KVD-Service-Congress gaben Experten am 3. und 4. November 2016 Antworten auf diese Fragen und zeigten Wege auf zum Service der Zukunft.
Eine der bedeutendsten Domänen der digitalen Transformation sind Daten. Für Unternehmen ist die Generierung von Informationen und Wissen aus Daten ein zentraler Erfolgsfaktor. Wer weiterhin wettbewerbsfähig sein will, muss ihren Wert erkennen und diese für sein Geschäftsmodell nutzbar machen. Welche Auswirkungen ergeben sich daraus für die Serviceorganisation? Die Ergebnisse der Studie zeigen, wie sich erfolgreiche Dienstleister bereits an diese Veränderungen anpassen konnten.
Die zukünftigen Arbeitswelten erfahren durch die Industrie 4.0 eine starke Veränderung. Dies wirkt sich sowohl auf den Menschen, als auch auf die Unternehmensorganisation aus. Der Servicemitarbeiter benötigt neue Kompetenzen, die die Serviceorganisation durch geeignete Maßnahmen zur arbeitsorientierten Kompetenzentwicklung vermitteln muss. Die Ergebnisse der Studie zeigen, wie sich erfolgreiche Dienstleister bereits an diese Veränderungen anpassen konnten.