Dienstleistungsmanagement
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Die digitale Kartoffel
(2017)
Social-Software-Lösungen gewinnen im beruflichen Kontext stetig an Bedeutung. Durch ihren Einsatz bilden sich unternehmensinterne Communitys, die einem Lebenszyklus unterliegen, der aus Phasen mit unterschiedlichen Eigenschaften besteht. Die Dissertation stellt ein Modell zur Verfügung, um die Phase einer solchen Community zu bestimmen. Aufbauend darauf werden Handlungsempfehlungen zum lebenszyklusorientierten Management bereitgestellt, um den unternehmerischen Wert der Community zu maximieren.
Gestaltung des Digitalen Schattens für Instandhaltungsdienstleistungen im Maschinen- und Anlagenbau
(2019)
Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus sind mit der Herausforderung konfrontiert, die digitale Transformation ihres Unternehmens zu gestalten. Eines der zentralen Konzepte der Industrie 4.0 ist der Digitale Schatten. Er fungiert als übergeordnete Datenbank, die alle relevanten Ereignisse im Unternehmen strukturiert aufnimmt. Mit dieser Arbeit wird der Digitale Schatten für den Bereich der Instandhaltungsdienstleistungen definiert und eine Vorgehensweise für dessen Einführung bereitgestellt.
Im Maschinen- und Anlagenbau stellen die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der Produkte wichtige Kundenanforderungen an die jeweiligen Hersteller dar.
Dennoch besteht zwischen den beiden Parteien meist ein funktionsorientiertes Geschäftsmodell, in dem die Maschine mit einer Gewährleistung oder Garantie verkauft wird. Tritt in dem Gewährleistungs- oder Garantiezeitraum ein Defekt auf, so ist der Hersteller zur Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit
der Maschine verpflichtet. Sofern zusätzlich Serviceverträge für die Maschine abgeschlossen wurden, bieten die Hersteller in vielen Fällen jedoch nur die Einhaltung einer Reaktionszeit an. Diese erlaubt keine Aussage bezüglich der voraussichtlichen Stillstandszeit der Anlagen bei Defekten, sodass v. a. der Kunde das Risiko der resultierenden Produktionsausfallkosten trägt.
Durch das Angebot technischer Verfügbarkeitsgarantien kann das anbietende Unternehmen einen Großteil des erwähnten Risikos übernehmen, in dem bei Nichteinhaltung einer zugesagten Verfügbarkeit hohe Pönalkosten des Anbieters fällig werden, die die Produktionsausfallkosten der Kunden anteilig oder sogar vollständig kompensieren. Daher werden Verfügbarkeitsgarantien derzeit
vermehrt von Kunden der Maschinen- und Anlagenbauer nachgefragt.
Allerdings gehen mit der Einführung eines derartigen verfügbarkeitsorientierten Geschäftsmodells und der Risikoübernahme diverse Herausforderungen für den Anbieter einher. Dieser muss bei der Dimensionierung seiner Dienstleistungsressourcen zwischen einer hohen Unterauslastung seiner Ressourcen sowie daraus resultierenden Leerkosten einerseits und den erwähnten Vertragsstrafen und
einhergehendem Vertrauensverlust in Form von Opportunitätskosten andererseits abwägen. In diesem Spannungsfeld zwischen Kosten und Leistungsniveau ergeben sich verschiedene Möglichkeiten zur Positionierung des verfügbarkeitsanbietenden Unternehmens,
In der vorliegenden Dissertationsschrift wird ein Simulationsmodell beschrieben, welches Unternehmen dazu befähigt, die Konsequenzen ihrer Positionierung zu quantifizieren.
Die soziale Vernetzung mithilfe von Social Software verändert nicht nur unsere alltägliche zwischenmenschliche Kommunikation, sie erhält auch
Einzug in Unternehmen. Die dort eingesetzten IT-Lösungen können die
Zusammenarbeit von Mitarbeitern positiv beeinflussen und ermöglichen
eine effektive und effiziente Kollaboration. Bis dato ist der Bereich der sog. Social Collaboration und deren systematischen Realisierung im Zuge der Digitalisierungsbestrebungen der Unternehmen noch nicht
hinreichend untersucht worden. Es existiert bspw. kein umfassendes Modell, das es erlaubt, den Einsatz von Social Software in der intraorganisationalen
Zusammenarbeit zielgerichtet zu strukturieren und aufzuzeigen, welche Komponenten dafür berücksichtigt werden müssen. Die vorliegende Arbeit setzt an dieser Forschungslücke an.
Einhergehend mit der Tertiarisierung steigt der Stellenwert industrieller Dienstleistungen.
Zugleich nehmen der Wettbewerbsdruck und die Kundenanforderungen stetig zu. Dieser Umstand zwingt die Anbieter dazu, ihre Effizienz und
Effektivität bei der Erstellung industrieller Dienstleistungen zu verbessern. Vor diesem Hintergrund stellt die Übertragung der Prinzipien des Lean Managements auf den industriellen Dienstleistungsbereich einen erfolgversprechenden Ansatz dar. Sowohl in der wissenschaftlichen Literatur als auch in der industriellen Praxis finden sich Belege für erste erfolgreiche Anwendungen der Lean-Prinzipien auf die Produktion industrieller Dienstleistungen. Dennoch weist der Dienstleistungssektor im Hinblick auf die Anwendung und Verbreitung von Prinzipien des Lean Managements erhebliche Entwicklungspotenziale auf. Dies ist nicht zuletzt auf die fehlende Kenntnis operativer Entscheidungsträger hinsichtlich der Wirkung
der Lean-Prinzipien auf industrielle Dienstleistungen zurückzuführen.
Vor diesem Hintergrund besteht das übergeordnete Ziel der Arbeit in der Entwicklung eines Modells zur Erklärung und Bewertung der Wirkung ausgewählter Gestaltungsprinzipien des Lean Managements auf den Nutzenbeitrag industrieller Dienstleistungen. Im Fokus der Untersuchung stehen dabei die Prinzipien der Prozesssynchronisation. Dazu wird im Rahmen der Arbeit zunächst ein Modell entwickelt, welches die relevanten Variablen und Parameter zur Beschreibung der industriellen Dienstleistungsproduktion aufzeigt und operationalisiert. Auf diesem Beschreibungsmodell aufbauend wird ein systemdynamisches Simulationsmodell entwickelt, welches die Wirkung der Lean-Prinzipien der Prozesssynchronisation auf industrielle Dienstleistungen erklärt. Dazu werden, dem Aachener Lean-Services-Zyklus folgend, die Steuerung der Nachfrage, die Glättung der Auslastung sowie die Harmonisierung der Leistungserstellung in ihrer Wirkung analysiert und systemdynamisch modelliert.
Gemessen an der Bruttowertschöpfung in Deutschland nehmen Dienstleistungen eine immer wichtigere Rolle ein. Besonders tragen industrielle Dienstleistungen in enger Zusammenarbeit mit der produzierenden Industrie hierzu bei. Internationalisierung und steigender Wettbewerbsdruck zwingen industrielle Dienstleistungsunternehmen dazu, Effektivität und Effizienz ihrer Leistungen und Prozesse laufend zu hinterfragen und zu verbessern.
In diesem Kontext hat sich der Ansatz des Lean Managements bereits in vielen Branchen und Anwendungsdomänen bewährt. Für industrielle Dienstleistungsunternehmen besteht gerade hinsichtlich des Lean Managements ein Mangel an spezifischen Ansätzen. Der Grad der Kompensation dieses Mangels beeinflusst die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit dieser Unternehmen.
Die Zielsetzung dieser Arbeit lag in der Entwicklung eines Gestaltungsmodells zum Lean Management industrieller Dienstleistungsunternehmen unter Verwendung von handlungsleitenden Prinzipien. Zur Zielerreichung wurden bestehende Ansätze des Dienstleistungs- und des Lean-Service-Managements aus dem deutsch- und englischsprachigen Raum untersucht. Neben den theoretischen Grundlagen bildete die Analyse von inhaltlichen Konzepten, wie den Organisationstheorien von WEBER, TAYLOR, FORD und TOYOTA, den Grundlagen des Komplexitätsmanagements produzierender Unternehmen und angrenzenden Konzepten, wie den Lean-Innovation-Prinzipien, die Ausgangsbäsis.
Die Bedeutung und der Stellenwert von Communities sind in den letzten Jahren - sowohl im privaten wie im beruflichen Kontext - durch die zunehmende Vernetzung sowie die Bereitstellung von Wissen und Informationen erheblich gestiegen. Getrieben durch die Etablierung sozialer Technologien, auch im unternehmerischen Einsatz, sind webbasierte Communities mittlerweile fest in die Struktur vieler Unternehmen integriert und bieten gerade im Bereich wissensintensiver Leistungen erhebliche Potentiale und Möglichkeit für Produktivitätssteigerungen.
Wesentliches Element, um die vielfältigen Potentiale realisieren zu können, ist die Teilnahmemotivation der Mitglieder, die Voraussetzung ist für eine aktive Partizipation an der Community und damit notwendige Bedingung für den Erfolg einer Community. Damit zählt die Implementierung geeigneter Anreizsysteme, die es ermöglichen das Verhalten so wie die Leistungsbereitschaft der Mitglieder gezielt zu beeinflussen, zu den Kernaufgaben des Community-Managements. Jedoch scheitern viele Unternehmen immer noch an der Herausforderung, ihre Mitglieder zur aktiven Teilnahme an der Community zu motivieren und so die Funktionsfähigkeit der Community sicherzustellen. Ursachen dafür sind vor allem mangelhaftes Wissen hinsichtlich der Gestaltung geeigneter Anreizsysteme und damit verbunden mangelnde Kenntnisse über die Motivationsstruktur der Mitglieder.
Unternehmen erweitern ihr Dienstleistungsangebot meist unsystematisch, sodass die Vielfalt im Angebot unüberschaubar wird und auch zu einem Anstieg der unternehmensinternen Komplexität führt. Das zentrale Ziel der Dissertation besteht darin, ein Verfahren im Sinne einer Heuristik zu entwickeln, welches die zusätzlichen Kosten aufgrund von Vielfalt und Komplexität - die Komplexitätskosten - wirtschaftlich und dennoch mit hoher Genauigkeit ermitteln kann.
Unternehmen der deutschen Investitionsgüterindustrie stehen aufgrund stagnierender Märkte und steigenden internationalen Wettbewerbs vor der Herausforderung, sich gegenüber der Konkurrenz durch das Angebot einzigartiger Leistungen zu differenzieren. Die Integration von Dienstleistungen in das Angebot bietet dabei eine große Chance, da sich die Sachgüter im Wettbewerb hinsichtlich ihrer technischen Leistungsfähigkeit kaum unterscheiden lassen.
Im Fokus dieser Arbeit steht die Synchronisation arbeitsteiliger Wertschöpfungsprozesse zur Reduktion nicht-wertschöpfender Wartezeiten auf Seiten des Dienstleisters und des Nachfragers. Das Wirkungsprinzip der Taktung wird vor dem Hintergrund der Übertragbarkeit auf industrielle Dienstleistungen untersucht, um das Zusammenspiel grundsätzlicher Ursache-Wirkungsbeziehungen zu erklären und für konkrete Anwendungsfälle aus der Praxis bewertbar zu machen.
Mit der steigenden Bedeutung des Produktionsfaktors Wissen nutzen Unternehmen wie der DIN e. V. zunehmend Communities of Interest, um einen regen Wissensaustausch von Individuen anzustoßen. Dabei stellt sich die zentrale Frage, wie der Wissensaustausch verstanden als Engagement der Community-Mitglieder über eine kollektive Identität innerhalb der Gemeinschaft stimuliert werden kann. Dieser Fragestellung geht die vorliegende Dissertationsschrift am Beispiel der Normung und Standardisierung nach.
Die entwickelte, prozessorientierte Klassifikation logistischer Dienstleistungen ermöglicht eine eindeutige, transparente Beschreibung angebotener und ausgeschriebener Leistungsmodule in der Logistik. Aufgrund der hierarchischen Darstellung und des integrierten Mengen- und Kennzahlengerüsts lässt sich die gewünschte Detailtiefe zur Kalkulation der benötigten Material-, Personal- und Informationsressourcen wählen. Dadurch kann der Auswahlprozess effizient und sicher durchgeführt werden.
In den letzten Jahren ist das Ersatzteilgeschäft zunehmend in den Fokus der Unternehmen gerückt. Eine optimale Ersatzteilversorgung wird als ein kritischer Bestandteil der Wertschöpfungskette gewertet. Die Erhöhung der Prognosegüte verbessert hierbei Planungssicherheit und reduziert Bestandskosten. Der differenzierte Einsatz und Parametrierung von Prognoseverfahren im Lebenszyklus des Ersatzteilbedarfs anhand eines Klassifikations- und Entscheidungsprozesses kann dabei erheblich unterstützen.
Seit nunmehr sieben Jahren richtet das FIR an der RWTH Aachen einen Ideenwettbewerb aus. Studierende aller Fachrichtungen sind jedes Jahr aufgerufen, die Problemstellung des beteiligten Unternehmenspartners zu lösen. Ob innovative Dienstleistungen für Fitness-Armbänder, neue Geschäftsmodelle für industrielle Machine-to-Machine-Anwendungen oder Konzepte für die intelligente Ersatzteillogistik - die Case-Competition bietet den Studierenden jedes Jahr aufs Neue die Chance, an praxisrelevanten Themen zu arbeiten und die Unternehmen mit ihrer Lösung zu überzeugen.
Agrarbetriebe sind vielen Firmen des Mittelstands in Digitalisierungsfragen voraus. Zum Einsatz kommt zum Beispiel innovative Sensorik,, die exakte Werte über das Wetter, den Zustand des Bodens und die optimale Düngemenge liefert. Die Arbeitsprozesse werden so optimiert, schonen die Umwelt und letztendlich auch den Geldbeutel des Landwirts.
Smart-Farming-World
(2018)
In agriculture, data can already be generated from numerous machines and systems. Different manufacturers and value-added steps offer their own solutions for this. However, there is as yet no comprehensive platform in which data can be processed across all value-added steps. This is dealt with in the research project smart farming by presenting a value chain comprehensive use case for a digital potato.
Smart Services
(2018)
Die Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien in Wirtschaft und Gesellschaft ist inzwischen zur Selbstverständlichkeit geworden. Deutschen Leitbranchen, wie dem Maschinen- und Anlagenbau, stehen durch die Digitalisierung jedoch noch große Umbrüche vor. Die Erfassung von Daten im laufenden Betrieb der Anlagen bietet die Chance durch die Analyse der Daten wertvolle Informationen zu gewinnen. Diese Informationen lassen sich in datenbasierten Dienstleistungen mehrwertstiftend in der Instandhaltung nutzen. In diesem Beitrag wird das Potenzial von datenbasierten Dienstleistungen in der Instandhaltung erläutert und wie dadurch neue Geschäftsmo-dellen für Unternehmen entstehen können. Der Beitrag schließt ab mit einer Beschrei-bung möglicher Einsatzfelder von datenbasierten Dienstleistungen in der Instandhal-tung am Beispiel des Unternehmens BELFOR DeHaDe GmbH.
Der Wettbewerb unter diesen "Ökosystemen" ist groß: Landmaschinenhersteller wie Claas bieten solche Plattformen, aber auch Saatgut und Düngemittelhersteller, die großen Internet Companies und innovative Start-ups. Das heißt u. a.: Die Digitalisierung der Landwirtschaft kommt gut voran. Um diesen Prozessnoch zu beschleunigen, arbeitet ein Konsortium von Unternehmen und Forschungseinrichtungen an der "Smart-Farming-Welt", die bestehende digitale Plattformen verbinden soll. Ziel ist es, die Akteure der gesamten Wertschöpfungskette umfassend digital zu vernetzen, eine unternehmensübergreifende Kollaboration zu fördern und über diese "Meta-Plattform" Smart Services anzubieten.
Intelligente Kartoffeln
(2017)
Im Märzen der Bauer sein Tablet checkt: Längst etablieren sich digitale Techniken auch in der Landwirtschaft. Sie sorgen hier für mehr Effizienz und helfen dabei, umweltschonender Getreide und Gemüse zu produzieren oder Tiere aufzuziehen. Der Verbraucher kann sich auf sichere Herkunfts- und Inhaltsnachweise freuen.
Der FIR e. V. an der RWTH Aachen erforscht zusammen mit Partnern aus Wirtschaft und Forschung im Rahmen des Projekts Smart-Farming-Welt (SmarF), wie eine herstellerübergreifende Vernetzung in der digitalisierten Landwirtschaft gestaltet werden kann. Im Vordergrund steht dabei die Verbesserung der Produktivität des Ernteprozesses landwirtschaftlicher Betriebe sowie des gesamten Wertschöpfungsnetzwerks.
Gefördert wird das Projekt Smart-Farming-Welt (Förderkennzeichen: 01MD16007E) durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi). Aktuell arbeitet das Konsortium an der technischen Umsetzung der Plattform und möglicher Plattform-Geschäftsmodelle sowie der Entwicklung exemplarischer Anwendungsfälle.
Smart-Farming-Welt
(2019)
Smart Service Engineering
(2018)
Global manufacturing companies currently face an increasingly turbulent economic environment known as the "VUCA-world" (volatility, uncertainty, complexity and ambiguity). After the transformation of many companies from product to solution providers in the last 15-20 years, the focus of many corporate change processes is on digital solutions such as data-driven services. In this context, service development is of particular relevance for industrial services. Companies develop digital strategies and try to maximize the added value for their customers, by offering, for example, smart services. They are based on smart products, which are connected to the internet, interact with their environment and gather environmental data. The collected data sets are combined with other easily accessible information and processed into so-called smart data. Based on this smart data, smart services are designed. They can be defined as individualized combinations of physical and digital services. They generate added value for providers and customers and offer context-related and demand-oriented value via digital platforms. The contribution of this paper to this research field of data-driven services is a service engineering approach for industrial smart services.
Since the 1990s, service engineering has established itself as a systematic process for the development of services. Currently existing service engineering processes are based on engineering science and business model innovation toolsets. However, the increasing digital components in service engineering reveal deficits in the direct application of the classical methods of service engineering to smart services. We suggest that the successful development and implementation of smart services requires a more agile service engineering process. Studies show that companies who develop services successfully (top-performer) act up to six times faster than those with less success (follower). They involve customers in the first running prototype of their digital service to increase customer centricity and focus their development activities on core functionalities of the service to reduce its development time and test it early with customers.
To strengthen the successful development pf data-driven services in future industrial service development projects, this paper contributes to a more agile service engineering approach. Smart service engineering combines elements of linear phase models and implements agile and customer-centric findings to decrease the overall development time by focussing on core functionalities that offer a high value for customers. The paper focuses on the service development steps and presents strategic scenarios for smart service engineering. It presents the interaction and interconnection of different elements of smart services based on a case study research. In addition to this, it illustrates the implications of a customer-centric engineering approach and possible strategic decisions based on the customer feedback. The paper focuses on the successful application of the smart service engineering approach and its impact in a German medium-size company in the textile machine industry.
Smart-Farming-Welt
(2018)
Soll die Umsetzung datenbasierter Dienstleistungen gelingen, gilt es zahlreiche Aspekte zu berücksichtigen und etliche Funktionen eines Unternehmens einzubeziehen. Der in einem Industriekonsortium entwickelte "Smart-Service-Check" hilft, den aktuellen Status eines Unternehmens zu bestimmen und eine darauf abgestimmte Roadmap für die zu entwickelnden Dienstleistungen zu erarbeiten.
Die neuen Leistungsträger
(2017)
Digitale Service-Kultur
(2018)
Industrial Smart Services - Types of Smart Service Business Models in the Digitalized Agriculture
(2018)
Due to lack of experience of companies with digital business models, agricultural machinery manufacturers and agricultural service companies are facing a positioning problem in their ecosystem. Smart services are getting more important for these companies and they have issues to define a matching business model for their newly developed smart services. The lack of a framework for smart service business models makes it even harder for companies to successfully develop new services.
This paper contributes to a better understanding of business models for smart services and establishes a common morphological framework to define different types of business models for smart services. Six types of business models of industrial smart services were identified during the research based, which was based on a literature review and interviews with leading experts in the field of smart services. The validation of the developed types and its practical application was carried out as part of the German research project Smart-Farming-World and its four developed use cases. This paper gives a detailed description of the application of the framework on the use case nPotato.
KVD-Service-Studie 2020
(2019)
Im Rahmen der Digitalisierung haben viele Serviceanbieter das Leistungsportfolio um innovative Services und Smart Services ergänzt. Für die Anbieter stellen gerade die Markt- einführung und der Vertrieb dieser Leistungen zwei der zentralen Herausforderungen bei der Etablierung dieser Leistungen dar. Neben bestehenden vertrieblichen Herausforderungen beim Servicevertrieb, wie der Aufklärung und Überzeugung von Kunden und der individuellen Anpassung und Erbringung der Leistung für den Kunden, erfordert der Vertrieb von Smart Services zusätzlich die interdisziplinäre Zusammenarbeit von mehreren Bereichen, den Zugang und die Verarbeitung von Daten sowie die permanente Betreuung der Leistung beim Kunden über den Lebenszyklus. Damit Serviceunternehmen auf dem Markt wettbewerbsfähig bleiben, müssen sich Vertriebsorganisationen erfolgreich weiterentwickeln bzw. völlig neu aufstellen. Für die dargestellten Herausforderungen gilt es, Erfolgsfaktoren für den Vertrieb von Services und Smart Services abzuleiten. Der diesjährige Schwerpunkt der Service-Studie 2020, die vom KVD zusammen mit dem FIR durchgeführt wurde, liegt daher auf dem Themenkomplex `Vertrieb von Services und Smart Services`.
Das Dienstleistungsgeschäft gehört bereits seit einigen Jahren zum zentralen Wachstumstreiber vieler Unternehmen in Deutschland. Auch kleine und mittlere Unternehmen (KMU) des Maschinenbaus haben diesen Trend erkannt und sind bestrebt, ihr Leistungsangebot hinsichtlich After-Sales-Services (AS-Services) auszubauen. Dabei stoßen sie allerdings immer wieder an Kapazitätsgrenzen. Das vorhandene und hochqualifizierte Personal ist häufig bereits voll ausgelastet, während der Mangel an Fachkräften ein geeignetes Gegensteuern erschwert. Somit beschränken die Ressourcenengpässe KMU des Maschinenbaus, ihr eigenes Geschäft mit AS-Services auszubauen.
Digitale Technologien bieten in diesem Zusammenhang das Potenzial, diesen Engpässen entgegenzuwirken, indem die vorhandenen Ressourcen effizienter eingesetzt werden. Ein prominentes Beispiel hierfür ist der Einsatz von Datenbrillen im Bereich des Remote-Service. Statt dass ein Servicetechniker gezwungen ist, wegen einer Maschinenstörung zum Kunden zu fahren, können die Diagnose und auch einfache Maßnahmen zur Störungsbehebung vom Kunden selber vor Ort durchgeführt werden, während der Servicetechniker mittels Datenbrille live zugeschaltet ist und anleiten kann. Dadurch können Reisezeiten, in den der Servicetechniker üblicherweise nicht wertschöpfend tätig ist, reduziert und im besten Fall mehr Serviceaufträge pro Servicemitarbeiter bearbeitet werden.
Im Zuge der fortschreitenden digitalen Vernetzung durch Industrie 4.0 sind in den letzten Jahren viele digitale Technologien entwickelt und zur Marktreife gebracht worden. Die große Vielfalt dieser technischen Lösungen macht es insbesondere KMU mit ihren ohnehin schon begrenzten Ressourcen fast unmöglich, einen angemessenen Überblick zu behalten. Zusätzlich können Verantwortliche und Fachkräfte der KMU nur schwer beurteilen, welche digitale Technologie sich für ihre unternehmensspezifischen Anforderungen überhaupt eignet. Eine Bewertung, die eine technologieübergreifende Vergleichbarkeit ermöglichen würde, fehlt. Genau hier setzt das erste Modul des Digitalisierungsnavigators an, der als Demonstrator auf dem AiF Forschungsprojekt ScaleUp entstanden ist.
Neuland Internet
(2015)
Im Benchmarking zum Themenfeld „Monetizing Smart Products“ können Konzepte für Smarte Produkte und deren Vermarktung mit dem anderer Unternehmen verglichen werden, um wichtige Impulse für die Weiterentwicklung des digitalen Produktportfolios zu erhalten. Ziel des Benchmarkings ist die Identifikation von Unternehmen, die besonders erfolgreich Ansätze im Bereich der Monetarisierung Smarter Produkte umsetzen.
Um vertriebliche Herausforderung systematisch angehen zu können, hat das FIR das Innovationsprojekt „Vertriebsexzellenz für digitale Produkte & Services“ ins Leben gerufen. Im Rahmen dieses Innovationsprojekts werden gemeinsam mit einem branchen-übergreifenden Konsortium von Industriepartnern Strategien, Maßnahmen und Methoden abgeleitet, um einen messbaren Erfolg in der Vermarktung digitaler Produkte und Services zu erzielen.
Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) stehen zunehmend vor der Herausforderung, im Wettbewerb immer komplexer und volatiler werdenden Leistungen des After-Sales-Service zu bestehen. Ein Erfolgsfaktor ist die Veränderungsfähigkeit bzw. die stetige Adaption des eigenen Serviceportfolios. Um KMU bei der Identifikation notwendiger Anpassungen ihres Serviceportfolios, bei deren Bündelung, Management und Umsetzung zu unterstützen, wurde das Forschungsprojekt „ReleasePro" gestartet. Im Zuge dieses Vorhabens erfolgt die Entwicklung eines systematischen Service-Release-Managements für KMU.
Über die Hälfte der KMU des Maschinenbaus passen ihre am Markt angebotenen AS-DL nicht oder unstrukturiert an, indem sie ad hoc auf Kundenanliegen reagieren (KAMPKER 2015). Es existiert kein standardisiertes Vorgehen zur systematischen Identifikation und Umsetzung notwendiger Änderungen von AS-DL. Hierbei entstehen Ineffizienzen in der Nutzung vorhandener Ressourcen (z.B. Personalkapazität). Dies ist insbesondere ein Problem in der Kleinserienfertigung des Maschinenbaus, da grundsätzlich eine hohe Variantenvielfalt und Kundenindividualisierung besteht. Dies erhöht massiv die Komplexität der Dienstleistungserbringung, da sich Maschinen aber auch Kundenwünsche viel häufiger ändern als in der Großserienfertigung. Ein Service-Release-Management trägt dazu bei, die Effizienz der Ressourcen im Bereich AS-DL zu steigern.
Aus wissenschaftlich-technischer Sicht fehlt ein Vorgehen, um notwendige Änderungen von AS-DL systematisch zu identifizieren und effizient in ein Service-Release umzusetzen. Hierfür ist ein spezifisches Service-Release-Management notwendig. Dieses soll es KMU ermöglichen, notwendige Änderungen an AS-DL systematisch zu identifizieren, Service-Releases zu gestalten, deren Durchführbarkeit und Wirtschaftlichkeit zu bewerten sowie Service-Releases umzusetzen (RANA ET AL. 2014). Die Forschungsfrage des Vorhabens lautet:
Wie ist ein Service-Release-Management zu gestalten, damit KMU in der Kleinserienfertigung des Maschinenbaus notwendige Änderungen an ihren AS-DL systematisch identifizieren, daraus Service-Releases gestalten und diese Service-Releases effizient umsetzen können?
- Wie können Auslöser identifiziert werden, die dazu führen, dass eine AS-DL geändert werden muss?
- Wie ist ein Service-Release in Abhängigkeit der Auslöser zu gestalten?
- Wie können Service-Releases (unter Berücksichtigung der Strategie des AS-DLGeschäfts) hinsichtlich ihrer technischen, rechtlichen und kompetenzbasierten Durchführbarkeit geprüft werden?
- Wie können Service-Releases hinsichtlich ihrer Wirtschaftlichkeit bewertet werden?
- Wie wird ein Service-Release erfolgreich eingeführt?
Der Artikel gibt eine kurze Einführung in die Inhalte des Subscription-Grundlagenkurses sowie dessen Ziele in Bezug auf die Umsetzung servicegetriebener Geschäftsmodelle.
Ein durchgängig erreichbarer Service, der gleichzeitig Kosten einspart: Mit Chatbots können Sie einen Rund-um-die-Uhr-Service für Mitarbeiter:innen und Kunden etablieren, die Zufriedenheit steigern und gleichzeitzig Ihre Kosten senken. – In diesem Beitrag geht es um das Projekt "Chatbots im Service", bei dem der KVD assoziierter Partner ist.
Spielen Sie auch mit dem Gedanken, digitale Transformation in Ihrem Unternehmen voranzutreiben? Sie sind aber unsicher, welche Hürden sich Ihnen bei der Einführung der neuen Technologie in den Weg stellen werden? Durch die Einführung einer Technologie wie Chatbots können viele Potenziale gehoben werden, jedoch müssen bei der Implementierung auch Hürden in den beteiligten Organisationseinheiten, im technischen Bereich und mit Mitarbeiter:innen gemeistert werden. Der in unserem Forschungsprojekt „Chatbots im Service” entwickelte Maßnahmenkatalog unterstützt Unternehmen bei der Einführung von Chatbots durch die Bewältigung von Umsetzungshürden für eine erfolgreiche Integration.
Smart Service Engineering
(2019)
Industry 4.0 has provided vast opportunities for manufacturing companies whilst simultaneously creating multiple challenges. In this new highly digitized globalized marketplace, manufacturing companies find themselves under pressure to become more service oriented and offer new innovative value offerings such as smart services. These are digital data-driven services that, generally, add value in conjunction with a physical product. However, classical methods of service engineering have not adapted sufficiently to the increasing digital components and requirements of smart services. This paper presents Smart Service Engineering as a novel service-engineering approach for industrial smart services. Smart Service Engineering draws from iterative development models and implements agile and customer-centric methods to decrease the overall development time and achieve an early market success. The paper focuses on the service development steps and presents the interaction and interconnection of different elements of smart services based on a case study research. Finally the paper illustrates the successful application of the Smart Service Engineering approach and its impact on a German medium-sized company in the textile machine industry.
Faszination 3D-Druck.
(2017)
Vertraulicher Abschlussbericht.
Inhalt:
Zielsetzung des Verbundprojekts war es, einen Ansatz für die Gestaltung von Produktions- und Arbeitssystemen zu entwickeln, der die Lernförderlichkeit als elementaren Bestandteil bereits im Entstehungsprozess einplant und darueber hinaus die kontinuierliche Verbesserung in Bezug auf die Lernförderlichkeit sicherstellt. Das Teilvorhaben des FIR an der RWTH Aachen im Rahmen des Verbundprojekts ELIAS beinhaltete, einen Referenzansatz zur lernförderlichen Gestaltung von Produktions- und Arbeitssystemen zu konzeptionieren und in die industrielle Anwendung zu transferieren. Unter Berücksichtigung der Anforderungen an zukunftsfähige und demographiefeste Arbeitssysteme wurden betriebs- und arbeitsorganisatorische Konzepte für die lernförderliche Arbeitssystemgestaltung in Zusammenarbeit mit den Partnern entwickelt und umgesetzt.
The Mexican automotive sector is growing so rapidly that the existing system for education and continued training is already unable to meet the demand without the effects of digitalisation. New, technology-supported forms of learning can offer advantageous developmental possibilities in this area, as can classic work-related forms of learning. Work-related learning presupposes that work is designed to promote learning. This means that working conditions must be created to enable learning at work. Work-oriented learning processes and the design of productive and health-promoting work processes can contribute significantly to a positive development of the Mexican automotive sector.
¿Capacitar o no capacitar?
(2018)
México ha logrado colocarse como uno de los mayores productores en la industria automotriz, de electrónicos, y de electrodomésticos a nivel mundial. Sin embargo, las empresas deben estar conscientes que una educación básica no será suficiente para los numerosos retos en el futuro. Este artículo describe lo que hay que tener en cuenta en este contexto.
Das Weiterbildungsprogramm E-Mas bietet Fachkräften und operativem Führungspersonal auf der Ebene des mittleren Managements im mexikanischen Automotive-Sektor ein umfassendes Angebot im Themenfeld des Produktionsmanagements. Das Programm wird unter der Leitung des FIR e.V. an der RWTH Aachen (FIR) gemeinsam mit den Partnern Deutsche MTM-Vereinigung e. V. (DMTMV), WBA Aachener Werkzeugbau Akademie GmbH (WBA) und der Lean Enterprise Institut GmbH (LEI) in Kooperation mit dem lokalen Partner Institute Tecnologico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) entwickelt und vor Ort in Mexiko angeboten.
Automotive-Diary
(2018)
Im Rahmen des vom BMBF geförderten E-Mas-Projekts wird unter Führung des FIR e. V. an der RWTH Aachen (FIR) gemeinsam mit dem Deutschen MTM-Vereinigung e. V. (DMTMV), der Aachener Werkzeugbau Akademie GmbH (WBA) und der Lean Enterprise Institut GmbH (LEI) sowie in Kooperation mit dem lokalen Partner Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) ein innovatives Weiterbildungsprogramm für den mexikanischen Automotive-Sektor entwickelt und realisiert, das vier hochrelevante Themengebiete des Produktionsmanagements behandelt.
Dabei zielt das E-Mas-Weiterbildungsprogramm darauf ab, hinsichtlich der bestehenden Herausforderungen mit dem Wandel zur Industrie 4.0 die erforderlichen Kompetenzen, insbesondere bei operativen Führungskräften, frühzeitig aufzubauen und den mexikanischen Automotive-Sektor bei dem Wandel nachhaltig zu unterstützen.
Um ein an die individuellen Bedarfe der Unternehmen und ihrer Mitarbeiter angepasstes Angebot zu entwickeln, haben die Partner bereits zwei mehrwöchige Rundreisen in Mexiko unternommen und mit Unternehmensvertretern, Regierungsverantwortlichen und Leitern von Verbänden und Clustern gesprochen.
Der folgende Bericht gibt einen Überblick über die Erfahrung der Projektbeteiligten bei diesen Reisen.
Digitale Plattformen verfügen über das Potenzial, ganze Branchen in kürzester Zeit grundlegend zu verändern und bislang profitable Geschäftspraktiken abzulösen. Dieses Phänomen aus dem Business-to-Consumer(B2C)-Bereich konfrontiert zunehmend auch Unternehmen aus dem Business-to Business(B2B)-Bereich mit einem Paradigmenwechsel. Große Technologiekonzerne wie Siemens oder Bosch haben mit Mindsphere und der Bosch IoT-Suite Plattformen am Markt etabliert, welche diese neuen Wege der Wertschöpfung vorgeben. Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) des Maschinen- und Anlagenbaus sind jedoch dem Risiko ausgesetzt, ohne eine eigene Plattformstrategie im Wettbewerb verdrängt zu werden. Deshalb ist das Verständnis von plattformbasierten Geschäftsmodellen und deren Umsetzung für sie elementar. Im Rahmen des Forschungsprojekts ‚PlattformHybrid‘ wurde erforscht, wie Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus ihren individuellen Weg in die Plattformökonomie beschreiten können.
Bisherige Methoden der Luftqualitätsüberwachung in Städten beruhen auf stationären Messstationen, sodass die Luftqualität nur punktuell überwacht werden kann. Im Forschungsprojekt ‚AirQuality‘ wurde ein mobiles IoT-Netz entwickelt, das Luftqualitätsdaten in bisher nicht vorhandener Granularität erhebt. Das echtzeitfähige System erhöht die Transparenz der Luftqualität in Städten und bietet damit einen Lösungsansatz für eine Vielzahl von Anwendungsfällen. Darüber hinaus wird durch die Ergebnisse des Forschungsprojekts das Potenzial von Niedrigpreissensoren bei der Entwicklung von skalierbaren Messsystemen verdeutlicht.
Hohe Betriebs- und Instandhaltungskosten stellen Windenergieanlagen-Betreiber vor die Herausforderung, ihre Onshore-Windenergieanlagen wirtschaftlich zu betreiben. Im Rahmen des Projekts ‚ReStroK‘ konnte ein Prescriptive-Maintenance-Ansatz entwickelt werden, um Kostenpotenziale in der Instandhaltung (IH) zu realisieren.