Daniela Greven
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Im Forschungsprojekt ‚Chatbots im Service‘ forschten das FIR und das International Performance Research Institute (IPRI) gemeinsam mit namhaften Partnern im projektbegleitenden Ausschuss an dem Einsatz von Chatbots im B2B-Kundenservice. Der Fokus lag hierbei vor allem auf KMU im Maschinen- und Anlagenbau. Die Ergebnisse des Forschungsprojekts liefern Unternehmen eine Orientierung in Form eines appbasierten Einführungsleitfadens bei der Implementierung von Chatbots.
Im Rahmen der Industrie 4.0 gewinnen Dienstleistungen im Maschinen- und Anlagenbau immer mehr an Bedeutung. Gerade in Zeiten stagnierender, gesättigter Märkte sind sie Mittel zur Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb und bringen höhere Margen als das physische Produkt. Der Wandel zum Lösungsanbieter, die Servitization der produzierenden Branche, wird durch die Digitalisierung verstärkt. Die zunehmende Vernetzung mit dem Kunden ermöglicht neue Formen der Wertschöpfung. Lösungsanbieter fokussieren dabei in erster Linie eine Verbesserung des ganzheitlichen Kundennutzens. SGMs umfassen darüber hinaus datenbasierte Dienstleistungen, die durch regelmäßige Updates kontinuierlich für ein digital erfasstes Nutzungsprofil optimiert werden. Somit ermöglichen SGM die Realisierung der durch den digitalen Wandel entstandenen aber bisher nicht genutzten Potenziale. Viele Industrieunternehmen sehen sich den Herausforderungen nicht gewachsen, die mit der Komplexität und der Gestaltung derartiger kundenspezifischer Lösungen einhergehen.