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Sales-Service - Analytics-basierte Vertriebsunterstützung für Servicetechniker im Maschinenbau
(2020)
Das Projekt hatte zum Ziel, Servicetechniker in den aktiven Vertrieb von Services und Produkten zu integrieren und damit das Vertriebspotenzial aus ihrer regelmäßigen und intensiven Kundeninteraktion zu nutzen. Der Zielstellung standen dabei die in Abbildung 1 dargestellten Hürden gegenüber, welche durch das Projekt gelöst wurden. Hierzu wurde Analytics-basierte Vertriebsunterstützung für Servicetechniker (Algorithmen für Open Source-Software) gestaltet, die ihnen die notwendigen Vertriebsinformationen bereitstellt. Zudem werden Aufbau- und Ablauforganisation (Blueprints & Referenzprozesse) sowie die entsprechenden Managementinstrumente (Balanced Scorecard & Anreizsystem) für einen vertriebsorientierten Service entwickelt. Dabei gliederte sich das Vorgehen in acht Arbeitspakete, welche von den Forschungseinrichtungen nach der beschriebenen Aufteilung, jedoch in enger Verzahnung miteinander, bearbeitet wurden.
Im Forschungsprojekt „Analytics for Innovation“ wurde ein Konzept zur schnellen kundenzentrierten Entwicklung von Dienstleistungen mittels Business Analytics-Methoden für den Maschinen- und Anlagenbau entwickelt. Dieses Vorgehen ermöglicht kleinen und mittelständischen
Unternehmen (KMU) den Sprung zur smarten Dienstleistungsentwicklung. Diese zeichnet sich durch die Nutzung von einer Informationsflut bei der Entwicklung von Dienstleistungen aus. Zentrale Voraussetzung ist die digitale Verfügbarkeit aller erforderlichen Informationen
und deren Verarbeitung in einer Schnittstelle.
Traditionelle Unternehmen aus dem Maschinenbau erhalten durch die Entwicklung von datenbasierten Dienstleistungen die Chance, ihr Angebotsportfolio auszubauen und sich von Marktbegleitern
abzugrenzen. Jedoch erschweren der hohe Kostendruck, unzureichende IT-Kenntnisse sowie die Verschmelzung von Branchengrenzen im Maschinenbau die Entwicklung von digitalen Dienstleistungsangeboten. Während zunehmend auch Unternehmen anderer Branchen, z. B. Amazon oder Alibaba, ihren Kunden technische Dienstleistungen anbieten, geraten
besonders kleine und mittlere Unternehmen bei der Entwicklung von innovativen After-Sales-Services ins Hintertreffen.
In den ersten Phasen des Forschungsvorhabens wurden zunächst in der Praxis angewendete Prozesse der Dienstleistungsentwicklung bzw. -innovation aufgenommen.
Das vorherrschende Geschäftsmodell führender Internetfirmen besteht darin, persönliche Daten in großem Maße zu erfassen und zu monetisieren. Im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen, wie Internet of Things, Industrie 4.0 oder Ambient Assisted Living sind durch die weitreichende Erfassung und Verarbeitung von (persönlichen) Daten echte Mehrwerte zu erwarten, wie z.B. Produktverbesserungen oder Effizienzsteigerungen. Zugleich stellt die Monetisierung sensitiver persönlicher Daten eine der größten Bedrohungen der Privatsphäre im digitalen Raum dar, wenn bspw. Bürgern durch intransparent erstellte Profile Nachteile entstehen. Hier stehen wirtschaftliche Interessen großer Internetfirmen den Bedürfnissen und Rechten des Einzelnen nach Privatsphäre gegenüber. Häufig haben die Betroffenen keinerlei Kontrolle über ihre informationelle Privatsphäre, auch werden sie an dem aus ihren Daten erwirtschafteten Gewinn nicht beteiligt. Eine gesetzliche Regelung, welche die Interessen beider Seiten berücksichtigt, ist bisher nicht in Sicht. Das Ziel des Verbundprojektes myneDATA ist es, ein persönliches Datencockpit für Internetnutzer zu schaffen, welches es dem Nutzer ermöglicht, i) selbst über die Verwertung seiner Daten zu entscheiden, ii) seinen individuellen Bedarf an Privatsphäreschutz einzuschätzen und entsprechend zu realisieren und iii) an der Wertschöpfung aus seinen Daten beteiligt zu werden. Das Teilvorhaben „Wissenschaftlich-Ökonomische Perspektive“ des FIR adressiert Punkt iii), die Entwicklung neuartiger Möglichkeiten zur Steigerung der Wertschöpfung aus Personendaten und zugehörige Geschäftsmodelle.