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Christoph Michael Jaschinski

• In dieser Arbeit wird eine Methodik zur systematischen Entwicklung von Dienstleistung erarbeitet, adäquat instrumentalisiert und exemplarisch im Rahmen von zwei Fallstudien eingesetzt und evaluiert. Im ersten Teil wird ein Modell zur Beschreibung und Strukturierung der Elemente eines Dienstleistungssystems erarbeitet. Dazu werden für eine Dienstleistung Funktionsarten, Effektträger und Lösungsmuster zur Erarbeitung von Prinziplösungen definiert und beschrieben. Im zweiten Teil wird ein Vorgehensmodell zur Dienstleistungsentwicklung vorgestellt. Dieses allgemeine Vorgehensmodell wird mit dem Gap-Modell der Dienstleistungsqualität verknüpft, um zu einem konkreten Vorgehensmodell zum qualitätsorientierten Redesign von Dienstleistungen zu kommen. Dieses Modell besteht aus drei aufeinander aufbauenden Phasen mit konkreten Arbeitsschritten. Die Arbeitsergebnisse der einzelnen Arbeitsschritte werden als dienstleistungsdarstellende Produktmodelle (Dn-Modelle) beschrieben. Die praktische Eignung der vorgestellten Methode zum qualitätsorientierten Redesign von Dienstleistungen wird anhand von zwei Fallbeispielen gezeigt.